影响力服务模式：基于绩效的合同为 BHS 带来的优势

现代行李处理系统是智能工具，可通过提供的数据助力业务发展。对于机场管理层及其财务团队，这些系统可提供与业务战略直接相关的价值信息。机场不应将 BHS 视为固定运营成本，而应将其服务和运营绩效与可衡量的结果挂钩，并利用这些结果来解决减少中断、提高资源利用率、减少行李处理差错以及使运营成本更具可预测性等问题。

了解行李处理系统的合同选项

BHS 运维合同主要有两种选择：基于绩效或基于资源。基于资源的合同非常具体，机场会规定服务提供商在合同中应包含的团队成员人数，并且系统的运营绩效可能有要求的 KPI，例如行李处理时间、可用性等。通常，这些 KPI 仅与机场的价值创造过程和机场运营的总体目标间接相关。

另一种选择是基于绩效的合同，它提供了一种不同的方法，因为它允许服务提供商自行组织运维，而不是在初始阶段就进行规定。通过这种合同，重点在于使机场价值与运维绩效保持一致，同时为服务提供商优化配置（包括人员配备和创新数字服务）提供自由度。

在考虑合同时，现代 BHS 带来的益处以及基于数据的运维可能性可能会被忽视。机场可以从考虑长期合作伙伴关系中获益，在这种关系中，机场和服务提供商就共同目标、KPI 和战略达成一致。

基于绩效的合同提供新机遇

行李处理系统运维合同通常分为基于资源或基于绩效两种，其中基于绩效的选项具有显著优势。
与对行李处理系统有深入了解的服务提供商合作非常有价值，这有助于确保定义的 KPI 与机场高度相关。

例如，一个非常常见的 KPI 是行李处理时间，即行李从值机处进入行李处理系统到交付至飞机货舱所需的时间。虽然这是一个可以跟踪且与行李处理过程相关的 measurements，但它并不一定能提供有关价值产生或损失的见解。现实情况是，它仅仅是一个二元答案：行李是否准时？

同样重要的是研究相关的连续变量：处理行李需要多长时间？这提供了有关影响该时间的因素的指标，无论其是否与其他相关因素有关，以及是否可以改变。超越行李处理时间这一 KPI，可以增加 KPI 提供的价值，因为它不仅是平均时间，还能帮助员工理解为什么会出现这种时间，以及什么有助于改善整体 BHS 运营。

如果数据不能用于评估行李是否被正确处理并准时赶上航班，那么它就不会产生任何实际影响。例如，如果以行李遗漏率 (LBI) 为代价，6 分钟的行李处理时间并不一定比 9 分钟好。9 分钟的时间可能允许处理离港时间极其紧迫的最后时刻行李。服务提供商应研究所有这些结果，并了解它们对运营的影响。

在讨论 KPI 时，它们应与机场运营直接相关，为行李处理系统助力实现组织目标开辟新机遇。

如何确保行李处理系统的 KPI 相关性

为了发挥价值，行李处理系统的 KPI 需要与机场的整体 KPI 和目标挂钩。例如，LBI 对大多数机场至关重要，但 BHS 只是行李可能被遗漏的原因之一，还可能是由于安检、地面代理以及其他各种原因。当可以衡量仅针对 BHS 流程的 LBI 时，就可以与其他相关利益相关者共享，从而在整个流程中提供透明度和效率。

KPI 可以是具体且可量化的，用于衡量服务质量并提供关键绩效数据。这始于合同阶段，机场和服务提供商应讨论机场的整体 KPI 和组织优先级，并共同确定行李处理 KPI 如何保持一致并专注于对机场真正重要的事项。

与业务相关的 KPI 还为机场提供了更强大的基准测试基础。当绩效得到一致衡量时，机场领导者可以比较不同时期的成本和系统绩效，评估服务水平是否正在提高，并评估服务提供商是否根据商定的商业条款交付了价值。

当考虑到与业务相关的 KPI 时，基于绩效的合同就可以规定对机场和服务提供商都相关的条款。因此，机场获得了与组织目标挂钩的相关服务水平，同时也符合确保成本合理的负责任合同条款。

要点总结

当基于绩效的合同建立在长期合作伙伴关系和协作的基础上时，它们能发挥最大价值。对机场行李处理系统有深入了解的服务提供商可以帮助完善 KPI、优化绩效并将运营数据转化为可操作的见解。有了经验丰富的专家支持运营，机场还可以获得从多个安装项目中汲取的专业知识和最佳实践，从而有助于在整个合同期内推动持续改进。

机场应仔细考虑哪种运维合同模式最能支持其长期目标。随着双方朝着共同目标努力，基于绩效的方法所带来的益处会随着时间的推移而累积。通过将服务提供商的激励措施与机场绩效结果挂钩，合同鼓励持续改进和共同价值创造。