Modelos de servicio con impacto: las ventajas de los contratos basados en el rendimiento para BHS

Los sistemas modernos de gestión de equipajes son una herramienta inteligente que puede ayudar al negocio gracias a los datos que proporcionan. Para la dirección del aeropuerto y sus equipos financieros, pueden aportar información valiosa directamente vinculada a sus estrategias empresariales. En lugar de tratar el BHS como un coste operativo fijo, un aeropuerto puede vincular su servicio y su rendimiento operativo a resultados medibles y utilizarlos para abordar cuestiones como menos interrupciones, un mejor aprovechamiento de los recursos, menos equipajes mal gestionados y unos costes operativos más previsibles.

Comprender las opciones de contrato para los sistemas de gestión de equipajes

Existen dos opciones principales para los contratos de O&M de BHS: basados en el rendimiento o basados en recursos. Los contratos basados en recursos son extremadamente específicos: el aeropuerto define el número de miembros del equipo que el proveedor de servicios debe incluir en el contrato, y el rendimiento operativo del sistema puede estar sujeto a KPI obligatorios, como el tiempo de procesamiento del equipaje, la disponibilidad, etc. A menudo, estos KPI solo se correlacionan de forma indirecta con el proceso de creación de valor del aeropuerto y con los objetivos generales de la operación aeroportuaria.

La otra opción es un contrato basado en el rendimiento, que ofrece un enfoque diferente, ya que permite a los proveedores de servicios organizar por sí mismos la O&M, en lugar de quedar definida desde el inicio. Con este contrato, el foco está en alinear el valor para el aeropuerto con el rendimiento de la O&M, al tiempo que se da libertad al proveedor de servicios para optimizar la configuración, incluida la dotación de personal y la innovación en servicios digitales.

Al evaluar el contrato, pueden pasarse por alto las ventajas que ofrece un BHS moderno y las posibilidades de operación y mantenimiento basadas en datos. Los aeropuertos pueden beneficiarse de considerar la opción de alianzas a largo plazo en las que tanto el aeropuerto como el proveedor de servicios acuerden objetivos, KPI y estrategias conjuntas.

Los contratos basados en el rendimiento abren nuevas oportunidades

Los contratos de operación y mantenimiento de los sistemas de gestión de equipajes suelen ser basados en recursos o basados en el rendimiento, y la opción basada en el rendimiento ofrece ventajas significativas.
Es valioso trabajar con el proveedor de servicios, que cuenta con un conocimiento profundo del sistema de gestión de equipajes, para garantizar que los KPI definidos sean de la máxima relevancia para el aeropuerto.

Por ejemplo, un KPI muy habitual es el tiempo de procesamiento del equipaje, es decir, el tiempo que tarda una maleta en recorrer el trayecto desde el punto en el que entra en el sistema de gestión de equipajes en el mostrador de facturación hasta que se entrega en la bodega del avión. Aunque es una métrica que puede monitorizarse y es relevante para el proceso de gestión de equipajes, no necesariamente aporta información sobre dónde se genera o se pierde valor. La realidad es que se reduce a una respuesta binaria: ¿llega la maleta a tiempo o no?

Es igual de importante analizar las variables continuas relacionadas: ¿cuánto tarda en procesarse la maleta? Esto aporta indicadores sobre qué influye en ese tiempo, si está relacionado con otros factores relevantes y si puede modificarse. Ir más allá del KPI del tiempo de procesamiento del equipaje añade valor a lo que ofrece el KPI, ya que no se trata solo del tiempo medio, sino que ayuda al personal a entender por qué puede estar produciéndose ese tiempo y qué puede contribuir a mejorar el funcionamiento global del BHS.

Si los datos no pueden utilizarse para evaluar si la maleta se procesa correctamente y llega a tiempo para el vuelo, entonces no generan un impacto real. Por ejemplo, un tiempo de procesamiento del equipaje de 6 minutos no es necesariamente mejor que uno de 9 minutos si se consigue a costa del índice de equipaje no cargado (LBI). Puede que los 9 minutos permitan gestionar equipajes de última hora con un margen de salida críticamente corto. Un proveedor de servicios debería analizar todos estos resultados y comprender qué impacto tienen en la operación.

Cuando se debatan los KPI, deben ser directamente relevantes para la operación del aeropuerto, abriendo nuevas oportunidades para que el sistema de gestión de equipajes contribuya a los objetivos de la organización.

Cómo garantizar KPI relevantes para los sistemas de gestión de equipajes

Para que aporten valor, los KPI de los sistemas de gestión de equipajes deben vincularse con los KPI globales y los objetivos del aeropuerto. Por ejemplo, el LBI es vital para la mayoría de los aeropuertos, pero el BHS es solo una de las razones por las que un equipaje puede no cargarse, ya que también puede deberse a seguridad, a la gestión en tierra y a otros muchos motivos. Cuando puede medirse el LBI únicamente del proceso de BHS, esta información puede compartirse con otras partes interesadas relevantes para aportar transparencia y eficiencia a lo largo de todo el proceso.

Los KPI pueden ser tangibles y cuantificables para medir la calidad del servicio y aportar datos de rendimiento esenciales. Esto comienza en la fase contractual, en la que el aeropuerto y el proveedor de servicios deberían debatir los KPI globales y las prioridades organizativas del aeropuerto e identificar conjuntamente cómo pueden alinearse los KPI de gestión de equipajes y centrarse en lo que realmente importa al aeropuerto.

Los KPI relevantes para el negocio también proporcionan a los aeropuertos una base más sólida para el benchmarking. Cuando el rendimiento se mide de forma coherente, los responsables del aeropuerto pueden comparar el coste y el rendimiento del sistema a lo largo del tiempo, evaluar si los niveles de servicio mejoran y determinar si el proveedor de servicios está aportando valor conforme a las condiciones comerciales acordadas.

Cuando se tienen en cuenta KPI relevantes para el negocio, el contrato basado en el rendimiento puede especificar condiciones que sean pertinentes tanto para el aeropuerto como para el proveedor de servicios. Como resultado, el aeropuerto recibe niveles de servicio relevantes vinculados a los objetivos de la organización, a la vez que se alinean con condiciones contractuales exigibles que garantizan que el coste esté justificado.

CONCLUSIÓN

Los contratos basados en el rendimiento aportan el mayor valor cuando se sustentan en una colaboración y una alianza a largo plazo. Un proveedor de servicios con un conocimiento profundo del sistema de gestión de equipajes del aeropuerto puede ayudar a perfeccionar los KPI, optimizar el rendimiento y convertir los datos operativos en información accionable. Con especialistas con experiencia apoyando las operaciones, los aeropuertos también acceden a conocimiento experto y a buenas prácticas extraídas de múltiples instalaciones, lo que ayuda a impulsar la mejora continua durante toda la vigencia del contrato.

Los aeropuertos deberían considerar cuidadosamente qué modelo de contrato de O&M respalda mejor sus objetivos a largo plazo. Las ventajas de un enfoque basado en el rendimiento pueden acumularse con el tiempo, a medida que ambas partes trabajan hacia un objetivo común. Al alinear los incentivos del proveedor de servicios con los resultados de rendimiento del aeropuerto, el contrato fomenta la mejora continua y la creación de valor compartido.