Modelos de Serviço com Impacto: o Benefício dos Contratos Baseados em Desempenho para BHS

Os sistemas modernos de manuseio de bagagens são uma ferramenta inteligente que pode ajudar o negócio por meio dos dados que fornecem. Para a administração aeroportuária e suas equipes financeiras, eles podem fornecer informações valiosas que se vinculam diretamente às suas estratégias de negócios. Em vez de tratar o BHS como um custo operacional fixo, um aeroporto pode conectar seu serviço e desempenho operacional a resultados mensuráveis e usá-los para ajudar em questões como redução de interrupções, melhor utilização de recursos, menos bagagens extraviadas e custos operacionais mais previsíveis.

Compreendendo Opções de Contrato para Sistemas de Manuseio de Bagagens

Existem duas opções principais para contratos de O&M de BHS: baseados em desempenho ou baseados em recursos. Os contratos baseados em recursos são extremamente específicos, onde o aeroporto especifica o número de membros da equipe que o prestador de serviços deve incluir no contrato, e o desempenho operacional do sistema pode ter KPIs exigidos, como tempo de processamento de bagagem, disponibilidade, etc. Frequentemente, esses KPIs estão apenas indiretamente correlacionados ao processo de criação de valor do aeroporto e aos objetivos gerais da operação aeroportuária.

A outra opção é o contrato baseado em desempenho, que oferece uma abordagem diferente, pois dá aos prestadores de serviços a capacidade de organizar a O&M por conta própria, em vez de isso ser declarado inicialmente. Com este contrato, o foco está no alinhamento de valor para o aeroporto e no desempenho da O&M, ao mesmo tempo que proporciona liberdade para o prestador de serviços otimizar a configuração, incluindo pessoal e serviços digitais de inovação.

Ao considerar o contrato, os benefícios oferecidos por um BHS moderno e as possibilidades de operação e manutenção baseadas em dados podem ser negligenciados. Os aeroportos podem se beneficiar ao considerar a opção de parcerias de longo prazo, onde tanto o aeroporto quanto o prestador de serviços concordam com metas, KPIs e estratégias conjuntas.

Contratos Baseados em Desempenho Oferecem Novas Oportunidades

Os contratos para operações e manutenção de sistemas de manuseio de bagagens são normalmente baseados em recursos ou em desempenho, sendo que a opção baseada em desempenho oferece benefícios significativos.
É valioso trabalhar com o prestador de serviços, que possui um conhecimento profundo do sistema de manuseio de bagagens, a fim de garantir que os KPIs definidos sejam da maior relevância para o aeroporto.

Por exemplo, um KPI muito comum é o tempo de processamento de bagagem, que é o tempo que uma bagagem leva para viajar do ponto em que entra no sistema de manuseio de bagagens no check-in até ser entregue no porão da aeronave. Embora esta seja uma measurement que pode ser rastreada e seja relevante para o processo de manuseio de bagagens, ela não fornece necessariamente insights sobre onde o valor é gerado ou perdido. A realidade é que se trata apenas de uma resposta binária: a bagagem está no horário ou não?

É igualmente importante analisar as variáveis contínuas relacionadas: quanto tempo a bagagem leva para ser processada? Isso fornece indicadores sobre o que impacta esse tempo, se está relacionado a outros fatores relevantes e se pode ser alterado. Olhar além do KPI de tempo de processamento de bagagem agrega valor ao que o KPI fornece, pois não é apenas o tempo médio, mas ajuda a equipe a entender por que esse tempo pode estar ocorrendo e o que pode ajudar a melhorar a operação geral do BHS.

Se os dados não puderem ser usados para avaliar se a bagagem foi processada corretamente e a tempo para o voo, então eles não proporcionam nenhum impacto real. Por exemplo, um tempo de processamento de bagagem de 6 minutos não é necessariamente melhor do que um de 9 minutos, se for à custa do índice de bagagens deixadas para trás (LBI). Pode ser que o tempo de 9 minutos permita o manuseio de bagagens de última hora que têm um tempo criticamente curto para a partida. Um prestador de serviços deve analisar todos esses resultados e entender qual impacto eles têm na operação.

Onde os KPIs são discutidos, eles devem ser diretamente relevantes para a operação aeroportuária, abrindo novas oportunidades para que o sistema de manuseio de bagagens contribua para os objetivos organizacionais.

Como Garantir KPIs Relevantes para Sistemas de Manuseio de Bagagens

Para serem valiosos, os KPIs para sistemas de manuseio de bagagens precisam estar vinculados aos KPIs e objetivos gerais do aeroporto. Por exemplo, o LBI é vital para a maioria dos aeroportos, mas o BHS é apenas um dos motivos pelos quais uma bagagem pode ser deixada para trás, pois também pode ser devido à segurança, ao manuseio em solo e a uma variedade de outros motivos. Quando o LBI apenas para o processo de BHS pode ser medido, isso pode ser compartilhado com outras partes interessadas relevantes para proporcionar transparência e eficiência em todo o processo.

Os KPIs podem ser tangíveis e quantificáveis para medir a qualidade do serviço e fornecer dados vitais de desempenho. Isso começa na fase de contrato, onde o aeroporto e o prestador de serviços devem discutir os KPIs gerais e as prioridades organizacionais do aeroporto e, juntos, identificar como os KPIs de manuseio de bagagens podem se alinhar e focar no que realmente importa para o aeroporto.

KPIs relevantes para o negócio também dão aos aeroportos uma base mais forte para benchmarking. Quando o desempenho é medido de forma consistente, os líderes aeroportuários podem comparar o custo e o desempenho do sistema ao longo do tempo, avaliar se os níveis de serviço estão melhorando e avaliar se o prestador de serviços está entregando valor em relação aos termos comerciais acordados.

Quando os KPIs relevantes para o negócio são levados em conta, o contrato baseado em desempenho pode especificar termos que sejam relevantes tanto para o aeroporto quanto para o prestador de serviços. Como resultado, o aeroporto recebe níveis de serviço relevantes que se vinculam aos objetivos organizacionais, ao mesmo tempo que se alinham com termos contratuais responsáveis que garantem que o custo seja justificado.

PRINCIPAL CONCLUSÃO

Os contratos baseados em desempenho entregam o maior valor quando são construídos sobre uma parceria e colaboração de longo prazo. Um prestador de serviços com conhecimento profundo do sistema de manuseio de bagagens do aeroporto pode ajudar a refinar KPIs, otimizar o desempenho e transformar dados operacionais em insights acionáveis. Com especialistas experientes apoiando as operações, os aeroportos também ganham acesso a expertise e melhores práticas extraídas de múltiplas instalações, ajudando a impulsionar a melhoria contínua ao longo do prazo do contrato.

Os aeroportos devem considerar cuidadosamente qual modelo de contrato de O&M melhor apoia seus objetivos de longo prazo. Os benefícios de uma abordagem baseada em desempenho podem se acumular ao longo do tempo, à medida que ambas as partes trabalham em direção a um objetivo comum. Ao alinhar os incentivos do prestador de serviços com os resultados de desempenho do aeroporto, o contrato incentiva a melhoria contínua e a criação de valor compartilhado.