Modèles de service à impact : l'avantage des contrats basés sur la performance pour les BHS

Les systèmes de traitement des bagages modernes constituent un outil intelligent qui peut aider l’entreprise grâce aux données qu’ils fournissent. Pour la direction de l’aéroport et ses équipes financières, ils peuvent fournir des informations précieuses qui se rattachent directement à leurs stratégies commerciales. Au lieu de traiter le BHS comme un coût opérationnel fixe, un aéroport peut relier sa performance de service et opérationnelle à des résultats mesurables et les utiliser pour contribuer à résoudre des problèmes tels que la réduction des perturbations, une meilleure utilisation des ressources, moins de bagages mal traités et des coûts d’exploitation plus prévisibles.

Comprendre les options de contrat pour les systèmes de traitement des bagages

Il existe deux options principales pour les contrats d’exploitation et de maintenance des BHS : basés sur la performance ou basés sur les ressources. Les contrats basés sur les ressources sont extrêmement spécifiques, l’aéroport précisant le nombre de membres d’équipe que le prestataire de services doit inclure dans le contrat, et la performance opérationnelle du système peut comporter des KPI requis, tels que le temps de traitement des bagages, la disponibilité, etc. Souvent, ces KPI ne sont que indirectement corrélés au processus de création de valeur de l’aéroport et aux objectifs globaux de l’exploitation aéroportuaire.

L’autre option est un contrat basé sur la performance, qui offre une approche différente car il donne aux prestataires de services la capacité d’organiser eux-mêmes l’exploitation et la maintenance, plutôt que cela soit stipulé initialement. Avec ce contrat, l’accent est mis sur l’alignement de la valeur pour l’aéroport et de la performance de l’exploitation et de la maintenance, tout en offrant la liberté au prestataire de services d’optimiser la configuration, y compris le personnel et les services numériques innovants.

Lors de l’examen du contrat, les avantages offerts par un BHS moderne et les possibilités d’exploitation et de maintenance basées sur les données peuvent être négligés. Les aéroports peuvent bénéficier de l’examen de l’option de partenariats à long terme où l’aéroport et le prestataire de services conviennent d’objectifs communs, de KPI et de stratégies.

Les contrats basés sur la performance offrent de nouvelles opportunités

Les contrats pour l’exploitation et la maintenance des systèmes de traitement des bagages sont généralement soit basés sur les ressources, soit basés sur la performance, l’option basée sur la performance offrant des avantages significatifs.
Il est précieux de travailler avec le prestataire de services, qui possède une connaissance approfondie du système de traitement des bagages afin de garantir que les KPI définis sont de la plus haute pertinence pour l’aéroport.

Par exemple, un KPI très courant consiste à utiliser le temps de traitement des bagages, qui est le temps nécessaire pour qu’un bagage se déplace du point où il entre dans le système de traitement des bagages à l’enregistrement jusqu’à sa livraison dans la soute de l’avion. Bien qu’il s’agisse d’une prise de mesure qui peut être suivie et qui est pertinente pour le processus de traitement des bagages, elle ne fournit pas nécessairement d’informations sur l’endroit où la valeur est générée ou perdue. La réalité est qu’il s’agit simplement d’une réponse binaire : le bagage est-il à l’heure ou non ?

Il est tout aussi important d’examiner les variables continues associées : combien de temps faut-il pour traiter le bagage ? Cela fournit des indicateurs sur ce qui impacte ce temps, s’il est lié à d’autres facteurs pertinents, et s’il peut être modifié. Regarder au-delà du KPI du temps de traitement des bagages ajoute de la valeur à ce que le KPI fournit, car il ne s’agit pas seulement du temps moyen, mais cela aide le personnel à comprendre pourquoi ce temps peut se produire et ce qui peut contribuer à améliorer l’exploitation globale du BHS.

Si les données ne peuvent pas être utilisées pour évaluer si le bagage est traité correctement et à temps pour le vol, alors elles ne fournissent aucun impact réel. Par exemple, un temps de traitement des bagages de 6 minutes n’est pas nécessairement meilleur qu’un temps de 9 minutes, si c’est au détriment de l’indice de bagages laissés (LBI). Il se peut que le temps de 9 minutes permette le traitement des bagages de dernière minute qui ont un délai critique avant le départ. Un prestataire de services devrait examiner tous ces résultats et comprendre quel impact ils ont sur l’exploitation.

Lorsque les KPI sont discutés, ils doivent être directement pertinents pour l’exploitation de l’aéroport, ouvrant de nouvelles opportunités pour que le système de traitement des bagages contribue aux objectifs organisationnels.

Comment garantir des KPI pertinents pour les systèmes de traitement des bagages

Pour être précieux, les KPI pour les systèmes de traitement des bagages doivent se rattacher aux KPI globaux et aux objectifs de l’aéroport. Par exemple, le LBI est vital pour la plupart des aéroports, mais le BHS n’est qu’une des raisons pour lesquelles un bagage peut être laissé, car cela peut également être dû à la sécurité, à l’assistance au sol et à une variété d’autres raisons. Lorsque le LBI pour le seul processus BHS peut être mesuré, cela peut être partagé avec d’autres parties prenantes concernées pour fournir transparence et efficacité tout au long du processus.

Les KPI peuvent être tangibles et quantifiables pour mesurer la qualité du service et fournir des données de performance vitales. Cela commence au stade du contrat, où l’aéroport et le prestataire de services doivent discuter des KPI globaux et des priorités organisationnelles pour l’aéroport, et identifier ensemble comment les KPI du traitement des bagages peuvent s’aligner et se concentrer sur ce qui compte vraiment pour l’aéroport.

Les KPI pertinents pour l’activité donnent également aux aéroports une base plus solide pour l’analyse comparative. Lorsque la performance est mesurée de manière cohérente, les dirigeants d’aéroport peuvent comparer les coûts et la performance du système au fil du temps, évaluer si les niveaux de service s’améliorent et déterminer si le prestataire de services apporte de la valeur par rapport aux conditions commerciales convenues.

Lorsque les KPI pertinents pour l’activité sont pris en compte, alors le contrat basé sur la performance peut spécifier des conditions qui sont pertinentes à la fois pour l’aéroport et pour le prestataire de services. En conséquence, l’aéroport reçoit des niveaux de service pertinents qui se rattachent aux objectifs organisationnels, tout en s’alignant avec des conditions contractuelles responsables qui garantissent que le coût est justifié.

À RETENIR

Les contrats basés sur la performance offrent la plus grande valeur lorsqu’ils sont construits sur un partenariat et une collaboration à long terme. Un prestataire de services possédant une connaissance approfondie du système de traitement des bagages de l’aéroport peut aider à affiner les KPI, optimiser la performance et transformer les données opérationnelles en informations exploitables. Avec des spécialistes expérimentés soutenant les opérations, les aéroports ont également accès à l’expertise et aux meilleures pratiques tirées de multiples installations, contribuant à favoriser l’amélioration continue tout au long de la durée du contrat.

Les aéroports doivent examiner attentivement quel modèle de contrat d’exploitation et de maintenance soutient le mieux leurs objectifs à long terme. Les avantages d’une approche basée sur la performance peuvent se cumuler au fil du temps, les deux parties travaillant vers un objectif commun. En alignant les incitations du prestataire de services avec les résultats de performance de l’aéroport, le contrat encourage l’amélioration continue et la création de valeur partagée.