A inovação nos aeroportos continua a evoluir, centrada nas necessidades operacionais, nos fatores de estresse dos passageiros e na reavaliação do uso dos fluxos tecnológicos existentes. Os avanços têm ajudado — ou estão em fase de testes — em preocupações comuns dos passageiros, como segurança e despacho de bagagens.
Agora, os aeroportos estão voltando-se para o próximo desafio que os passageiros relatam causar estresse significativo: a retirada de bagagens. Quando os passageiros desembarcam do avião e passam pelos controles de passaporte ou de fronteira pertinentes, eles encontram no saguão de retirada de bagagens uma área de caos. Não há um sistema claro, as pessoas se aglomeram ao redor das esteiras, muitas vezes há informações desatualizadas ou limitadas sobre quando a bagagem deve chegar, e os passageiros se preocupam com a segurança de suas bagagens.
Muitas vezes, o manuseio incorreto da bagagem não é resultado de ela ter ficado no aeroporto de partida, mas, em muitos casos, ela chegou ao aeroporto de destino e está no mesmo local que o passageiro. A dificuldade é que a bagagem não conseguiu chegar ao saguão de retirada. No entanto, o passageiro não tem como saber disso e só vivencia a ansiedade e a incerteza de precisar gastar tempo resolvendo a situação.
Embora isso seja comumente visto pelos aeroportos como um centro de custos ligado a restrições operacionais devido à dependência de sistemas de bagagens a montante, há uma forma de repensar as oportunidades na retirada de bagagens para que se tornem um complemento positivo para os aeroportos. A retirada sob demanda faz exatamente isso, oferecendo um design premium para proporcionar uma experiência diferente ao passageiro na área de retirada.
Em novos modelos de fluxo de bagagens, a retirada sob demanda oferece aos passageiros a oportunidade de retirar sua bagagem em cabines individuais, “puxando-a” do sistema automatizado de retirada. Assim que os passageiros chegarem ao saguão de retirada, eles irão até uma cabine indicada digitalmente e, em seguida, farão a leitura com a identificação pertinente. Após a identificação bem-sucedida, o fornecimento da bagagem será acionado e a cabine se abrirá, apresentando a bagagem.
Os passageiros podem ter certeza de que sua bagagem não será retirada pela pessoa errada; ela fica totalmente segura até que decidam coletá-la, e o desconforto decorrente da falta de conhecimento sobre onde a bagagem está pode ser eliminado da situação.
Do lado operacional, a retirada sob demanda é possível por meio de um processo de triagem das bagagens de chegada. A bagagem de chegada precisa ser armazenada, mantida e entregue com base em parâmetros definidos pelo passageiro e pelo aeroporto. Essa integração ocorre por meio de um sistema de totes ICS combinado com um Dynamic Bag Storage (DBS), pois essa combinação pode direcionar e armazenar o tote de acordo. Embora existam outras formas de aeroportos menores fazerem isso com um sistema separado, seria necessário ter tanto um sistema de triagem quanto um sistema de armazenamento.
Como este é um conceito novo para aeroportos, há diversas formas de integrá-lo, dependendo de cada aeroporto, das companhias aéreas que atende e do tipo de voos e passageiros que atende regularmente. Embora a retirada sob demanda nunca substitua um saguão de bagagens inteiro, ela pode ser um serviço complementar valioso para passageiros que desejam ou precisam de uma experiência diferente.
Um exemplo disso é oferecê-la como um serviço premium, que pode estar vinculado a passageiros de primeira classe ou classe executiva. Esses passageiros poderiam receber esse serviço por padrão, em função do tipo de bilhete, e ter a opção de evitar a aglomeração. Enquadrar a retirada sob demanda como um complemento de luxo tende a elevar a experiência no aeroporto para os envolvidos.
De forma semelhante, a retirada sob demanda pode se mostrar uma opção valiosa para viagens a negócios. Quando um passageiro está viajando a trabalho, ele pode ter a opção de trabalhar em um lounge do aeroporto até o momento de sair do aeroporto. Nesse cenário, a bagagem seria mantida até que ele escolhesse coletá-la, presumivelmente pouco antes de deixar o aeroporto. Isso permitiria que ele se concentrasse em finalizar sua apresentação ou outras tarefas e, então, coletasse a bagagem conforme necessário, em vez de ter que coletar a bagagem, sair do aeroporto e depois encontrar um lugar para trabalhar.
Outra opção é que a retirada sob demanda possa ser usada para bagagens volumosas e fora de padrão. Isso pode oferecer uma opção melhor para passageiros com necessidades de viagem diferentes, por exemplo, famílias ou pessoas que precisam de cadeiras de rodas, cadeirinhas infantis ou carrinhos de bebê. Como o transporte seguro desses itens geralmente gera preocupação, isso tranquilizaria os passageiros, ao mesmo tempo em que removeria alguns dos fatores mais estressantes das esteiras originais, melhorando a experiência geral.
Há também a opção de disponibilizar o serviço de retirada sob demanda além do próprio saguão de retirada, pois o sistema ICS pode ser estendido. Assim, os passageiros poderiam ter a oportunidade de escolher coletar sua bagagem, por exemplo, na estação de trem do aeroporto ou na área de locação de veículos. Isso aliviaria parte da pressão na área de retirada de bagagens, ao mesmo tempo em que permitiria um fluxo mais suave dos passageiros pelo aeroporto.
Como os aeroportos buscam constantemente melhorar a experiência do passageiro, utilizando ao máximo sua infraestrutura existente, a retirada sob demanda oferece uma oportunidade em ambas as frentes. Quando cada mala pode ser rastreada durante o armazenamento, o direcionamento e a coleta final, a retirada sob demanda pode reduzir o número de bagagens de chegada extraviadas, manuseadas incorretamente ou retiradas por engano na área de retirada. Mesmo quando ocorre um problema, o aeroporto tem um registro mais claro de onde a mala foi manuseada pela última vez, o que torna a resolução mais rápida e mais transparente.
Muitas vezes há pouca oportunidade de ampliar um saguão de retirada de bagagens; no entanto, utilizar algumas cabines de retirada sob demanda ajudará o fluxo geral e a sensação de lotação da área, além de trazer benefícios para os passageiros que a utilizam.
Com a retirada sob demanda, as companhias aéreas elevam seu status com inovação, mostrando que estão comprometidas em oferecer as melhores e mais novas experiências aos seus passageiros, o que fortalece a reputação da marca. Elas também podem aproveitar ao máximo a fidelidade dos passageiros por meio da retirada sob demanda, por exemplo, integrando-a a programas de fidelidade ou permitindo que os passageiros comprem esse serviço com milhas, o que melhoraria suas ofertas de marca.
Repensar a área de retirada de bagagens, de uma despesa de custo para um local em que a experiência do passageiro pode ser otimizada, é uma ideia inovadora para os aeroportos.
Embora a retirada sob demanda não esteja disponível para todos os passageiros, ela abre caminhos para novos desenvolvimentos em uma parte do aeroporto que, em geral, não é considerada para automação. Maior previsibilidade e uma experiência do passageiro mais bem informada são um investimento sólido para um aeroporto, como parte da estratégia de melhorar a última impressão.
Aeroportos com visão de futuro que implementam a retirada sob demanda estão se preparando para apoiar desenvolvimentos futuros, melhorar a experiência do passageiro, obter vantagens competitivas e oferecer serviços adicionais — tudo isso melhora sua reputação.
