La innovación aeroportuaria sigue evolucionando, centrándose en las necesidades operativas, los factores de estrés de los pasajeros y el replanteamiento del uso de los flujos tecnológicos existentes. Los avances han ayudado o se encuentran en procesos de prueba con las preocupaciones habituales de los pasajeros, como la seguridad y la entrega de equipaje.
Ahora, los aeropuertos se enfrentan al siguiente reto que, según los pasajeros, causa un estrés significativo: la recogida de equipaje. Cuando los pasajeros desembarcan de un avión y pasan por los controles de pasaportes o fronterizos correspondientes, se encuentran con que la sala de recogida de equipajes es una zona de caos. No hay un sistema claro, la gente se amontona alrededor de los hipódromos, a menudo hay información desactualizada o limitada sobre cuándo se espera que llegue el equipaje y los pasajeros están preocupados por la seguridad de sus pertenencias.
A menudo, el equipaje mal gestionado no es el resultado de que se haya quedado en el aeropuerto de salida, sino que en muchos casos ha llegado al aeropuerto de destino y se encuentra en el mismo lugar que el pasajero. La dificultad estriba en que el equipaje no ha logrado llegar a la sala de recogida. Sin embargo, el pasajero no puede saberlo y solo experimenta la ansiedad y la incertidumbre de tener que dedicar tiempo a resolver la situación.
Aunque los aeropuertos suelen considerar esto como un centro de costes ligado a limitaciones operativas debido a su dependencia de los sistemas de equipaje previos, existe una forma de replantear las oportunidades de recogida de equipaje para que se conviertan en un complemento positivo para los aeropuertos. La recogida bajo demanda hace exactamente esto, proporcionando un diseño premium para ofrecer una experiencia de pasajero diferente en el área de recogida.
En los nuevos modelos de flujo de equipaje, la recogida bajo demanda ofrece a los pasajeros la oportunidad de reclamar su equipaje en cabinas individuales «extrayéndolo» del sistema de recogida automatizado. Una vez que los pasajeros llegan a la sala de recogida, se dirigirán a una cabina indicada digitalmente y realizarán el escaneo con la identificación pertinente. Tras una identificación correcta, se activará el suministro de equipaje y la cabina se abrirá para presentar su maleta.
Los pasajeros pueden estar seguros de que su equipaje no será retirado por la persona equivocada, ya que está completamente seguro hasta que decidan recogerlo, eliminando así la incomodidad que genera el desconocimiento sobre el paradero del equipaje.
Desde el punto de vista operativo, la recogida bajo demanda es posible gracias a un proceso de clasificación del equipaje de llegada. El equipaje de llegada debe almacenarse, retenerse y entregarse en función de los parámetros definidos por el pasajero y el aeropuerto. Esta integración se produce a través de un sistema de bandejas ICS que se combina con un Almacenamiento Dinámico de Equipaje (DBS), ya que esta combinación puede dirigir y almacenar la bandeja según corresponda. Aunque existen otras formas en las que los aeropuertos más pequeños podrían hacerlo con un sistema separado, sería necesario contar tanto con un sistema de clasificación como con un sistema de almacenamiento.
Al tratarse de un concepto nuevo para los aeropuertos, existen diversas formas de integrarlo en función de cada aeropuerto, las aerolíneas a las que presta servicio y el tipo de vuelos y pasajeros que atiende habitualmente. Aunque la recogida bajo demanda nunca sustituirá a toda una sala de equipajes, puede ser un valioso servicio adicional para los pasajeros que deseen o requieran una experiencia diferente.
Un ejemplo de ello es ofrecerlo como un servicio premium, que puede estar vinculado a los pasajeros de primera clase o de clase business. Estos pasajeros podrían recibir este servicio por defecto, como resultado de su tipo de billete, y se les ofrecería evitar las aglomeraciones. Plantear la recogida bajo demanda como un complemento de lujo probablemente elevará la experiencia aeroportuaria de los implicados.
En la misma línea, la recogida bajo demanda podría resultar una opción valiosa para los viajes de negocios. Cuando un pasajero viaja por trabajo, podría tener la opción de trabajar desde una sala VIP del aeropuerto hasta que necesite marcharse. En este escenario, su equipaje se retendría hasta que decidiera recogerlo, presumiblemente justo antes de salir del aeropuerto. Esto les permitiría centrarse en finalizar su presentación u otro trabajo y luego recoger su equipaje según sea necesario, en lugar de tener que recogerlo, salir del aeropuerto y luego buscar un lugar desde donde trabajar.
Otra opción es que la recogida bajo demanda pueda utilizarse para equipajes voluminosos y de gran tamaño. Esto podría proporcionar una mejor opción para los pasajeros que tienen requisitos de viaje diferentes, por ejemplo, familias o personas que requieren sillas de ruedas, asientos de coche o carritos de bebé. Dado que el transporte seguro de estos artículos suele generar preocupación, esto tranquilizaría a los pasajeros, al tiempo que eliminaría algunos de los factores más estresantes de los hipódromos originales para mejorar la experiencia general de los viajeros.
También existe la opción de añadir el servicio de recogida bajo demanda más allá de la propia sala de recogida, ya que el sistema ICS puede ampliarse. Los pasajeros podrían tener entonces la oportunidad de elegir recoger su equipaje en la estación de tren del aeropuerto, por ejemplo, o en la zona de alquiler de coches. Esto aliviaría parte de la presión en la zona de recogida de equipajes, permitiendo al mismo tiempo a los pasajeros un flujo más fluido por el aeropuerto.
Dado que los aeropuertos buscan constantemente mejorar la experiencia del pasajero utilizando al máximo su infraestructura existente, la recogida bajo demanda ofrece una oportunidad en ambas áreas. Cuando se puede rastrear cada maleta a través del almacenamiento, el enrutamiento y la recogida final, la recogida bajo demanda puede reducir el número de maletas de llegada extraviadas, mal gestionadas o retiradas erróneamente de la zona de recogida. Incluso cuando se produce un problema, el aeropuerto dispone de un registro más claro de dónde se manipuló la maleta por última vez, lo que hace que la resolución sea más rápida y transparente.
A menudo hay pocas oportunidades de ampliar una sala de recogida de equipajes; sin embargo, el uso de algunas cabinas de recogida bajo demanda ayudará al flujo general y a reducir la sensación de aglomeración en la zona, además de proporcionar beneficios a los pasajeros que las utilicen.
Con la recogida bajo demanda, las aerolíneas elevan su estatus mediante la innovación, demostrando que están comprometidas a ofrecer las mejores y más novedosas experiencias a sus pasajeros, lo que mejora su reputación de marca. También pueden aprovechar al máximo la fidelidad de los pasajeros a través de la recogida bajo demanda, por ejemplo, integrándola en programas de fidelización o permitiendo a los pasajeros adquirir este servicio con millas, lo que mejoraría sus ofertas de marca.
Replantear el área de recogida de equipajes para que pase de ser un gasto a un lugar donde se pueda optimizar la experiencia del pasajero es una idea innovadora para los aeropuertos.
Aunque la recogida bajo demanda no estará disponible para todos los pasajeros, abre vías para nuevos desarrollos en una parte del aeropuerto que generalmente no se considera para la automatización. Una mayor previsibilidad y una experiencia del pasajero más informada suponen una sólida inversión para un aeropuerto como parte de la mejora de la estrategia de «última impresión».
Los aeropuertos con visión de futuro que implementan la recogida bajo demanda se están preparando para respaldar futuros desarrollos, una mejor experiencia del pasajero, ventajas competitivas y servicios adicionales, todo lo cual mejora su reputación.
