L'innovation aéroportuaire continue de se développer, axée sur les besoins opérationnels, les facteurs de stress des passagers et la refonte de l'utilisation des flux technologiques existants. Les développements ont aidé ou sont en cours de test pour les préoccupations courantes des passagers, telles que la sécurité et le dépôt des bagages.
Désormais, les aéroports s’attaquent au prochain défi que les passagers signalent comme une source de stress importante : le retrait des bagages. Lorsque les passagers débarquent d’un avion, traversent les contrôles de passeport ou de frontière pertinents, ils trouvent la salle de retrait des bagages chaotique. Il n’y a pas de système clair, les gens se pressent autour des carrousels, les informations sur l’heure d’arrivée prévue des bagages sont souvent obsolètes ou limitées, et les passagers s’inquiètent de la sécurité de leurs bagages.
Souvent, les bagages mal acheminés ne sont pas le résultat d’un bagage laissé à l’aéroport de départ, mais dans de nombreux cas, il est arrivé à l’aéroport de destination et se trouve au même endroit que le passager. La difficulté est que le bagage n’a pas réussi à atteindre la salle de retrait. Cependant, le passager ne peut pas le savoir et ne connaît que l’anxiété et l’incertitude de devoir passer du temps à résoudre la situation.
Bien que cela soit généralement considéré par les aéroports comme un centre de coûts lié à des contraintes opérationnelles en raison de sa dépendance aux systèmes de bagages en amont, il existe un moyen de repenser les opportunités de retrait des bagages afin qu’elles deviennent un atout positif pour les aéroports. Le retrait à la demande fait exactement cela, offrant une conception premium pour répondre à une expérience passager différente dans la zone de retrait.
Dans les nouveaux modèles de flux de bagages, le retrait à la demande offre aux passagers la possibilité de récupérer leurs bagages dans des cabines individuelles en les « tirant » du système de retrait automatisé. Une fois que les passagers arrivent dans la salle de retrait, ils se dirigent vers une cabine indiquée numériquement, puis scannent une pièce d’identité pertinente. Après une identification réussie, l’approvisionnement en bagages sera déclenché et la cabine s’ouvrira pour présenter leurs bagages.
Les passagers peuvent être certains que leurs bagages ne seront pas pris par la mauvaise personne, ils sont entièrement sécurisés jusqu’à ce qu’ils choisissent de les récupérer, et l’inconfort lié au manque de connaissance de l’emplacement des bagages peut être éliminé de la situation.
Sur le plan opérationnel, le retrait à la demande est possible grâce à un processus de tri pour les bagages à l’arrivée. Les bagages à l’arrivée doivent être stockés, retenus et livrés en fonction des paramètres définis par le passager et l’aéroport. Cette intégration se fait via un système de bacs ICS combiné à un stockage dynamique des bagages (DBS), car cette combinaison peut acheminer et stocker le bac en conséquence. Bien qu’il existe d’autres moyens pour les petits aéroports de le faire avec un système séparé, il faudrait à la fois un système de tri et un système de stockage.
Comme il s’agit d’un nouveau concept pour les aéroports, il existe une variété de façons de l’intégrer en fonction de chaque aéroport, des compagnies aériennes qu’il dessert et du type de vols et de passagers qu’il dessert régulièrement. Bien que le retrait à la demande ne remplacera jamais une salle de bagages entière, il peut être un service complémentaire précieux pour les passagers qui souhaitent ou nécessitent une expérience différente.
Un exemple est de l’offrir comme service premium, qui peut être lié aux passagers de première classe ou de classe affaires. Ces passagers pourraient bénéficier de ce service par défaut, en fonction de leur type de billet, et se voir offrir la possibilité d’éviter la foule. Présenter le retrait à la demande comme un complément de luxe est susceptible d’améliorer l’expérience aéroportuaire pour les personnes concernées.
Dans le même ordre d’idées, le retrait à la demande pourrait s’avérer une option précieuse pour les voyages d’affaires. Lorsqu’un passager voyage pour le travail, il pourrait avoir la possibilité de travailler depuis un salon d’aéroport jusqu’à ce qu’il doive quitter l’aéroport. Dans ce scénario, ses bagages seraient retenus jusqu’à ce qu’il choisisse de les récupérer, vraisemblablement juste avant de quitter l’aéroport. Cela leur permettrait de se concentrer sur la finalisation de leur présentation ou d’autres travaux, puis de récupérer leurs bagages au besoin, plutôt que de devoir récupérer leurs bagages, quitter l’aéroport et ensuite trouver un endroit pour travailler.
Une autre option est que le retrait à la demande pourrait être utilisé pour les bagages volumineux et hors format. Cela pourrait offrir une meilleure option aux passagers ayant des exigences de voyage différentes, par exemple les familles ou les personnes nécessitant des fauteuils roulants, des sièges auto ou des poussettes. Étant donné que le transport sécurisé de ces articles suscite généralement des inquiétudes, cela rassurerait les passagers, tout en éliminant certains des facteurs les plus stressants des carrousels d’origine pour améliorer l’expérience globale des passagers.
Il existe également une option pour ajouter le service de retrait à la demande au-delà de la salle de retrait elle-même, car le système ICS peut être étendu. Les passagers pourraient alors avoir la possibilité de choisir de récupérer leurs bagages à la gare ferroviaire de l’aéroport, par exemple, ou dans la zone de location de voitures. Cela réduirait une partie de la pression dans la zone de retrait des bagages, tout en permettant aux passagers un flux plus fluide à travers l’aéroport.
Alors que les aéroports cherchent constamment à améliorer l’expérience passager tout en utilisant au maximum leur empreinte existante, le retrait à la demande offre une opportunité dans ces deux domaines. Lorsque chaque bagage peut être suivi tout au long du stockage, de l’acheminement et de la collecte finale, le retrait à la demande peut réduire le nombre de bagages entrants égarés, mal traités ou pris par erreur dans la zone de retrait. Même en cas de problème, l’aéroport dispose d’un enregistrement plus clair du dernier traitement du bagage, ce qui rend la résolution plus rapide et plus transparente.
Il y a souvent peu d’opportunités d’agrandir une salle de retrait des bagages, cependant, l’utilisation de quelques cabines de retrait à la demande contribuera à améliorer le flux général et la sensation de foule de la zone, tout en offrant des avantages aux passagers qui l’utilisent.
Avec le retrait à la demande, les compagnies aériennes élèvent leur statut grâce à l’innovation, montrant qu’elles s’engagent à offrir les meilleures et les plus récentes expériences à leurs passagers, ce qui améliore leur réputation de marque. Elles peuvent également tirer le meilleur parti de la fidélité des passagers grâce au retrait à la demande, par exemple en l’intégrant à des programmes de fidélité ou en permettant aux passagers d’acheter ce service avec des miles, ce qui améliorerait leurs offres de marque.
Repenser la zone de retrait des bagages, d’une dépense de coûts à un lieu où l’expérience passager peut être optimisée, est une idée innovante pour les aéroports.
Bien que le retrait à la demande ne soit pas disponible pour tous les passagers, il ouvre des voies à de nouveaux développements dans une partie de l’aéroport qui n’est généralement pas envisagée pour l’automatisation. Une prévisibilité accrue et une expérience passager plus éclairée constituent un investissement solide pour un aéroport dans le cadre de l’amélioration de la stratégie de la dernière impression.
Les aéroports avant-gardistes qui mettent en œuvre le retrait à la demande se préparent à soutenir les développements futurs, une expérience passager améliorée, des avantages concurrentiels et des services supplémentaires, ce qui améliore leur réputation.
