通过数字化简化分拣流程：克罗地亚邮政的实践

作者：BEUMER Group

我们与克罗地亚邮政数字化转型执行董事克雷希米尔·拉多舍维奇进行了交谈，讨论了克罗地亚邮政如何利用数字化和数字工具的开发来简化其分拣流程、提高效率并创造收入。

数字化作为一项重要的发展战略

克罗地亚邮政的“2022年邮政发展战略”基于两个核心理念：数字化和企业社会责任。拉多舍维奇表示，对克罗地亚邮政而言，数字化对于将一个“传统行业”转型为如今能够适应不断创新和变化并具备更佳应对能力的行业至关重要。他说道：

“世界已经数字化，快递、包裹和邮政（CEP）企业需要适应这个世界，以确保它们在未来保持相关性。”

但对克罗地亚邮政而言，数字化意味着什么？

拉多舍维奇认为，数字化应更多地被视为一门以数据为资产的学科。他表示，数字化和有效的数据使用需要在三个主要方面实现：

“能够识别我们的客户、我们运营的区域或地址，并尽可能多地了解我们的包裹。”

拉多舍维奇表示，如果克罗地亚邮政能够在所有这三个关键点上获取高质量数据，并通过严谨且可衡量的努力，其数字化工作将协同作用，实现累积的最佳结果。

克罗地亚邮政发现了一个缺失的环节

拉多舍维奇表示，在实施其数字战略时，克罗地亚邮政发现终端客户是许多数字化工作中缺失的关键组成部分。他解释道：

“由于数字化战略通常针对网店和供应商，快递、包裹和邮政（CEP）企业对终端客户知之甚少。虽然包裹柜等配送解决方案可能解决某些问题，但它们也可能使快递、包裹和邮政（CEP）企业与客户的距离更远。”

然而，作为最后一次接触，这个接触点对任何快递、包裹和邮政（CEP）公司都极其宝贵。拉多舍维奇表示，克罗地亚邮政清楚地认识到，问题在于如何触达客户。

触达终端客户并创造价值

拉多舍维奇表示，解决方案必须是通过提供透明度来赋能客户。这意味着不仅要让客户了解他们的包裹在每一步的动态，还要结束让客户自己动手操作的局面。正如拉多舍维奇所评论的：

“例如，如今快递、包裹和邮政（CEP）公司已经掌握了包裹数据，就不应该再要求客户提供包裹号。”

因此，解决方案似乎相当简单：将克罗地亚邮政系统（如其分拣机和摄像技术）的数据与客户连接起来。拉多舍维奇继续说道，为什么不创建一个客户门户，通过它向客户展示他们的包裹旅程，从而为客户和公司都创造价值呢？

克罗地亚邮政必须找到方法来激励客户为透明度付费，同时确保它能够真正提供透明度。

利用系统数据连接终端客户

拉多舍维奇表示，为了将其包裹处理流程与终端客户连接起来，克罗地亚邮政致力于使其系统能够与客户进行微交易。换句话说，包裹的配送地点、时间和方式可以随时更改。

克罗地亚邮政了解到，创建小型沟通机会，例如手机短信，实际上为客户灵活性提供了非常有限的窗口，这最终可能会让客户感到非常沮丧。

拉多舍维奇解释道：

“我们看到了‘即时’修改包裹配送的机会。在流程中创建更多连接点，为客户提供了更大的窗口，他们可以以少量费用升级他们的货件。但这些连接点必须是沟通点（使用数据的地方，例如扫描设备），并且能够与我们的处理人员沟通，以便他们可以重新定向包裹的路线。”

通过数字化为客户提供透明度和更多沟通机会，克罗地亚邮政现在能够提供更高质量的服务，并创造了创收的机会。拉多舍维奇保证，数字化的成本可以通过确保数据用于优质服务来抵消。

通过数字化拦截问题

但数字化流程不仅为克罗地亚邮政提供了改善客户服务的机会。拉多舍维奇表示，随着他们对数据有了更好的理解并提高了数据质量，他们也意识到可以利用数据来优化分拣流程。他说道：

“传统上，我们只能在客户投诉时才得知配送问题——那时我们只能将损失降到最低——而通过数据使用，我们发现现在可以在问题到达客户之前就开始拦截和解决问题。”

利用其数据，克罗地亚邮政可以有效地计算包裹在其场所内从一个状态到另一个状态（从分拣机、人工分拣或损坏包裹区等）通常需要多长时间。拉多舍维奇表示，数据现在具备以下能力：

• 提醒现场经理某些包裹尚未转运到预定状态；
• 即时发出通知；
• 启动调查；以及
• 帮助预先解决问题。

对克罗地亚邮政而言，重要的是能够为客户提供包裹配送方面的最大选择和灵活性。但拉多舍维奇表示，这意味着要从纸质表格转向数字化的沟通方式。通过数据，克罗地亚邮政已经能够增加连接点并改善其客户服务。拉多舍维奇说道：

“我们向客户开放了流程，并创造了更多追加销售服务的机会。”