Como organizar seu centro de atendimento de moda para B2B e B2C

Por Harald Hanaweg & Volker Sadowsky

O desafio do cliente B2C

Nos dias de clientes de varejo apenas B2B, os centros de atendimento de moda estavam acostumados a lidar com suas próprias lojas ou lojas de outros atacadistas que processavam grandes pedidos nos quais inúmeras peças se moviam em unidades individuais. O atendimento B2B podia ser agendado e coordenado com empresas e varejistas com antecedência. Era previsível e podia ser planejado com antecedência.

Junto vem a explosão no e-commerce, no entanto, e os centros de atendimento – e até mesmo os centros de distribuição – agora estão tendo que lidar com um processo de atendimento totalmente diferente. Envolve um grande número de clientes que pedem, em sua maioria, apenas um ou dois itens e é imprevisível. Também significa que os centros de atendimento de moda agora estão realizando tarefas anteriormente gerenciadas por varejistas, como distinguir entre tamanhos e cores de itens para o atendimento de pedidos B2C.

Depois, há a questão do espaço. Ao oferecer maiores variedades de itens em suas lojas online do que em suas lojas físicas, os varejistas estão transferindo volumes para o centro de atendimento. Os operadores não devem apenas lidar com o aumento de números, portanto, mas exigem maior espaço para fazê-lo.

As mudanças sazonais impactam ainda mais nessas logísticas. Para atender às demandas dos compradores online, as casas de atendimento são forçadas a transportar estoque da nova estação, bem como estoque da estação atual, do qual foram previamente aliviadas assim que os SKUs da estação atual foram transferidos para as lojas. E não vamos esquecer a onerosa tarefa de gerenciamento de devoluções que o e-commerce também gerou.

Gerenciando B2B e B2C em operações de atendimento de moda – simultâneo ou separado?

Como resultado, as empresas estão tendo que encontrar maneiras de gerenciar vários canais de vendas para manter suas atividades de atendimento funcionando sem problemas.

Para alguns centros de distribuição, isso significa dividir o atendimento de pedidos para clientes B2B e B2C. Alguns grandes centros de atendimento de moda, por exemplo, têm centros de distribuição ou áreas separadas para pedidos de e-commerce e pedidos B2B, achando os processos muito diferentes uns dos outros para misturar. Quando o e-commerce decolou, alguns tentaram processar os dois em conjunto, apenas para descobrir que os parâmetros de cada requisito eram muito contrastantes para otimizar.

No entanto, outras operações de distribuição de moda unificaram sua abordagem para o atendimento B2B e B2C. Eles determinaram, por exemplo, processar sua entrada, excesso de estoque e até mesmo a separação de pedidos simultaneamente e é apenas no ponto de saída que a produção é dividida entre os dois canais.

Considerações para gerenciar B2B e B2C

Então, qual é a melhor maneira para os centros de atendimento de moda estruturarem seus negócios para B2B e B2C? O que um centro de distribuição deve considerar ao decidir se deve combinar seu atendimento B2B e B2C em uma operação ou mantê-los separados?

A resposta será diferente para cada operação de atendimento, dependendo dos seguintes fatores:

• Estruturas existentes: Quais processos já estão em vigor?
• Orçamento: Quanto pode ser gasto; um sistema totalmente flexível custa dinheiro.
• ROI: Quão cedo o ROI precisa ser realizado?
• Recursos: Mais operadores serão necessários?

Estruturas existentes

O ponto de partida será diferente para as empresas, dependendo de suas estruturas atuais, status e para onde querem ir. Eles têm o espaço para separar seu atendimento B2B e B2C, por exemplo? Ou o espaço sugere que uma abordagem unificada para B2B e B2C é uma opção melhor? Seus clientes são voláteis e estão mudando? Pode ser que uma abordagem combinada não seja apropriada, mas um processo que envolva mais de seus recursos fazendo a mesma coisa seja mais eficiente. A automação de atendimento não é uma solução viável, a menos que o centro de atendimento esteja processando um determinado volume.

Orçamento

Encontrar a solução certa também dependerá muito do orçamento. Embora a automação seja super eficiente, há um custo extra se a flexibilidade entre B2B e B2C também for fundamental para o negócio. Alguns operadores, por exemplo, podem optar por não investir em automação e esperar alcançar a flexibilidade necessária por meio de seus recursos manuais. Mas o preço dessa flexibilidade pode ser seus custos de funcionamento, dados os recursos que eles precisarão para lidar com B2B e B2C? Os gerentes da cadeia de suprimentos precisam levar esses tipos de considerações financeiras em conta ao considerar a abordagem certa para gerenciar seu atendimento B2B e B2C.

ROI

Outro parâmetro a ser considerado é o ROI. Para muitos operadores de moda, o ROI mais rápido é o fator mais importante. Para uma empresa de logística terceirizada, por exemplo, a perspectiva de ROI precisará ser mais curta do que seu período de contrato típico de três a cinco anos, mesmo que isso signifique um custo total de propriedade mais alto ao longo de dez anos. Para outras empresas, onde o ROI desejado não pode ser realizado com o orçamento disponível, pode ser que uma solução seja encontrada em um projeto implementado em duas ou três fases. Em última análise, os cálculos precisam ser feitos com base no investimento geral e nos custos operacionais e o que é mais valorizado para o operador de atendimento.

Recursos

Finalmente, a questão dos recursos humanos precisa ser levada em conta para encontrar a solução certa. Empresas com vários canais de pedidos de vendas geralmente preferem não misturar atividades relacionadas ao atendimento de pedidos para mantê-las funcionando sem problemas. Mas isso significa que os centros de atendimento têm que dedicar recursos para manter diferentes locais e isso geralmente não é econômico. Além disso, quão fácil é obter recursos extras onde o centro de atendimento está localizado? Encontrar a mão de obra já é difícil, muito menos a mão de obra disposta a trabalhar em contratos de curto prazo para atender à demanda B2C. A solução ideal pode ser que o centro de atendimento tenha a flexibilidade de capacidade em seus sistemas sem alterar a necessidade de operadores.

Ao definir esses fatores-chave, os centros de distribuição de moda estarão infinitamente mais bem posicionados para analisar as opções de gerenciamento de seus B2B e B2C.

Soluções para gerenciar B2B e B2C

Nos últimos anos, o e-commerce tem sido o motor do sucesso para a implementação de muitas novas tecnologias, como veículos guiados automatizados, robôs e inteligência artificial. Mesmo tecnologias-chave mais antigas, como o sistema de separação de bolsas, foram revividas para lidar com o aumento substancial de pedidos que devem ser atendidos.

Mas nenhuma das tecnologias pode ser implementada sem a avaliação das principais considerações discutidas acima e sem a experiência de um integrador de sistemas. Juntos, estes formam a base para apontar o centro de atendimento para as tecnologias certas para a solução específica que melhor se adapta às suas operações.

Conclusão

Pode ser difícil para os centros de atendimento de moda saberem a melhor forma de lidar com clientes B2B e B2C – eles devem investir em processos separados ou tentar executar uma operação omnichannel B2B-B2C? É frequentemente uma questão de voltar ao básico; elaborar metas à luz da infraestrutura e processos existentes, possibilidades ou restrições fiscais e ROIs desejados. Também ajuda envolver as habilidades de um integrador de sistemas, que é especialista em conhecer as capacidades de todas as tecnologias e, portanto, capaz de encontrar a solução certa para o centro de atendimento.