O setor está repleto de discussões sobre a última milha. Embora as empresas de CEP tenham feito grandes progressos em tudo o que acontece nos centros de distribuição, a parte final da jornada se tornou cada vez mais complicada. Neste artigo, explicamos o porquê e analisamos possíveis soluções.
Aviso: Este texto foi originalmente escrito em inglês e traduzido com recurso a inteligência artificial.
Por Volker Sadowsky
Antigamente, um carteiro entregava uma encomenda na porta de casa. Essa era, mais ou menos, toda a jornada pós-centro de distribuição para cada encomenda.
Ah, como os tempos mudaram! Em muitos aspectos, para melhor. O número de encomendas que precisam ser entregues explodiu. Uma boa notícia para as empresas de CEP. Mas, com o aumento dos negócios, surgiram novos desafios. Um dos principais é a última milha.
A entrega na última milha é a etapa final na rede de empresas de CEP. É todo um ecossistema que leva uma variedade de produtos às portas dos consumidores — ou muito perto delas. No mercado atual, a última milha representa uma parcela muito grande do custo e do trabalho envolvidos na entrega de encomendas. Portanto, a última milha apresenta uma grande oportunidade de melhoria no setor.
Há 15 anos, as pessoas raramente recebiam encomendas. Isso mudou drasticamente.
Tomemos o Reino Unido como exemplo. Cada pessoa recebe aproximadamente 25 encomendas. Não ao longo da vida, mas anualmente. Como resultado, a rede de distribuição no setor de CEP precisou crescer. É difícil alcançar as pessoas em suas portas, então as operadoras de CEP tiveram que pensar em uma solução diferente. Uma que desse ao cliente uma sensação semelhante de receber encomendas perto de casa, mas que não fosse tão exigente em termos de entrega.
As caixas de encomendas ou estações de coleta foram uma das primeiras iniciativas a surgir. Uma boa alternativa para entregar cada encomenda na porta, mas não uma solução perfeita. O número de estações de coleta aumentou tão rapidamente que, de certa forma, trouxe os mesmos desafios das entregas na porta. Por exemplo, os caminhões ainda precisam circular por toda a cidade, o que nos leva à dimensão climática da última milha.
Com o aumento das encomendas, cada vez mais caminhões circulam pelas cidades, especialmente as grandes cidades. Este é um desenvolvimento que os políticos preocupados com o clima não estão muito satisfeitos. Por exemplo, algumas das maiores cidades da Alemanha – incluindo Hamburgo, Stuttgart e Aachen – implementaram na primavera de 2019 proibições de circulação para certos veículos a diesel, incluindo caminhões. Em geral, a UE está apoiando uma série de projetos que visam tornar o setor de logística sustentável e eficiente no uso de recursos.
Com um número crescente de grandes cidades europeias tentando minimizar o tráfego, parece provável que acabemos vendo empresas especiais consolidando as entregas de todas as empresas de CEP, para cuidar da última milha nos centros das cidades. Este é um desenvolvimento desejável – em termos de redução do tráfego – mas não é isento de custos da perspectiva das empresas de CEP. Com uma estrutura como esta em vigor, as empresas de CEP teriam dificuldades para manter o contato próximo com o cliente final, que é um dos parâmetros onde elas podem realmente fazer uma diferença competitiva.
O aspecto climático, no entanto, é apenas uma das razões pelas quais as empresas de CEP sentem a pressão para apresentar soluções alternativas para a última milha.
Para entender completamente a complexidade da última milha, há alguns fatores que precisam ser considerados. Vamos dar uma olhada nos cinco considerados mais cruciais:
A premissa primordial do mercado é que as empresas de CEP estão sofrendo com uma enorme pressão de custos. Elas estão constantemente de olho no custo, mas também na qualidade e nos complementos, para se diferenciarem — aquela pequena vantagem que pode fazer a diferença entre escolher uma empresa de CEP ou outra.
Os clientes antecipam a entrega rápida, o que sempre acarretará um risco de decepção se a empresa não puder entregar. O cliente final ficará insatisfeito com o varejista, que por sua vez ficará insatisfeito com a empresa de CEP e mudará seu contrato para outra empresa de CEP. Se as empresas de CEP pudessem se libertar da entrega rápida, elas poderiam abordar a última milha de forma diferente. No entanto, com o nível atual de concorrência, essa não é realmente uma opção.
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Outra dificuldade é derivada de pessoas que não estão em casa quando a encomenda é entregue. Essas encomendas acabam se acumulando em depósitos e lojas de encomendas que já estão completamente sobrecarregadas – especialmente perto do Natal e outros feriados de compras, como a Black Friday. Depósitos sobrecarregados dificultam a entrega das encomendas para as empresas de CEP e também podem levar a uma má experiência para o cliente.
Dentro do centro de distribuição, o desafio reside em codificar o sistema de separação para classificar as encomendas na sequência correta e, nessa medida, ser capaz de apoiar a última milha de uma forma mais eficiente. Na configuração atual, o sistema de separação classifica as encomendas de acordo com o destino, deixando o motorista para colocar manualmente as encomendas de acordo com a rota de hoje na sequência que ele considera mais ideal dentro da van. Isso deixa uma tarefa manual e extremamente demorada para o motorista. Se a operadora de CEP, além disso, tem um serviço que oferece o redirecionamento de uma encomenda até algumas horas antes da entrega real, o motorista será ainda mais desafiado, pois a demanda por sequenciamento se torna ainda mais dinâmica. Ainda assim, a expectativa é a mesma: o motorista deve fornecer a melhor experiência de entrega e tornar a experiência do usuário final o mais confortável possível – porque – no final das contas, o usuário final estará interessado no serviço que oferece a flexibilidade de alterar a entrega.
Se você perguntar aos e-tailors e aos usuários finais, não há dúvida de que os prazos de corte mais tardios e permitir o redirecionamento de encomendas em tempo real são fatores competitivos valiosos. Dentro do centro de distribuição, no entanto, esses serviços exigem trabalho extra do processo operacional; uma janela de corte mais tardia reduzirá o número de horas disponíveis para manusear as encomendas dentro do centro de distribuição – tempo que o motorista precisa desesperadamente para garantir que ele possa fazer sua rota no tempo calculado. E o mesmo motorista também precisa de tempo adicional para sequenciar uma vez – e talvez até mais vezes por dia durante o percurso.
Neste ponto, não há uma maneira simples ou formalizada de evitar todas as dificuldades da última milha. Dependendo de fatores – como geografia, mix de encomendas e clientes – cada situação é diferente. Mas existem algumas estratégias gerais com as quais as empresas de CEP experimentam.
Idealmente, as empresas de CEP gostariam de encontrar uma solução de sequenciamento para a última milha e aliviar a pressão sobre o motorista. As ideias atuais para soluções ainda são caras e consomem espaço porque incluem um processo operacional, no qual a empresa de CEP tem que armazenar um lote de até, por exemplo, 200 encomendas, envolvendo mais trabalho manual e ainda dependente do motorista sequenciando as encomendas.
Outra opção são os drones, mas o nível de segurança envolvido na entrega por drones ainda é muito alto, e é difícil ver os drones se tornando muito mais do que uma solução de nicho para entregas especiais ou entregas para locais excepcionalmente difíceis, como ilhas ou montanhas.
Robôs de entrega (AGVs) também são uma consideração e podem eventualmente ser usados para apoiar o motorista na rota. Mas, novamente, uma solução abrangente, baseada em robôs de entrega, está a muitos anos de distância.
Por enquanto, isso deixa os quiosques de encomendas ou estações de coleta como a solução mais realista que realmente parece estar funcionando. É uma solução que tira muito do toque pessoal da última milha. Em algum momento, no entanto, esse toque pessoal é talvez mais adequado como um serviço adicional que as empresas de CEP podem dar a seus clientes — talvez na forma de caixas menores e codificadas nas casas das pessoas. As empresas também podem oferecer essas caixas no local de trabalho para permitir que os funcionários recebam encomendas privadas em seu trabalho – uma abordagem que permitiria que o empregador fosse considerado verde e inovador – e com uma equipe feliz.
A última milha não será superada de uma só vez. Por enquanto, uma solução realista pode certamente ser encontrada em uma combinação de todos ou alguns dos itens acima.
