Para se manterem competitivos, cada vez mais varejistas estão descobrindo que devem estar presentes nos mundos físico e digital. Mas o modelo de negócios omnichannel em evolução, que combina o varejo tradicional com o e-commerce, está tornando o atendimento de pedidos mais complexo para os provedores de logística.
Aviso: Este texto foi originalmente escrito em inglês e traduzido com recurso a inteligência artificial.
Por BEUMER Group
Quais são as mudanças e tendências no mundo omnichannel que os provedores de logística devem conhecer e levar em consideração ao planejar suas operações de negócios?
A maior mudança no cenário, da qual todos os centros de distribuição estão bem cientes, é, obviamente, o crescimento vertiginoso do e-commerce, que foi ainda mais acelerado pela pandemia global. Esse crescimento impulsionou muitos varejistas tradicionais a estabelecerem lojas online para complementar suas lojas físicas, a fim de competir no mundo online e alcançar mais clientes.
Mas uma série de outras tendências omnichannel também estão mudando o status quo.
Uma das tendências no omnichannel é a mudança de alguns players puramente online para também estabelecerem uma presença física. A Amazon, por exemplo, anunciou em setembro de 2021 que estava planejando lançar cerca de 80 lojas físicas.
Há uma série de razões pelas quais os players online estão se mudando para espaços físicos.
A primeira é óbvia: eles querem alcançar novos clientes. Em segundo lugar, eles desejam criar um espaço físico a partir do qual possam atender aos pedidos online. Em terceiro lugar, ao se mudarem para lojas físicas, esses varejistas podem testar a tecnologia. A Amazon tem testado seu Scan and Go, uma experiência sem caixa. Outros, como Nordstrom e Target, estão testando provadores virtuais por meio de seus showrooms ou guideshops.
Fonte: MIT Center for Transportation and Logistics – Dr Eva Ponce [timestamp: 11:56]
A principal razão pela qual os players puramente online estão se tornando físicos, no entanto, é para lidar com o crescente desafio da logística reversa. Na indústria da moda, em particular, as devoluções representam 40-60 por cento de todas as vendas, e isso continua a crescer à medida que o e-commerce cresce. Ter uma presença física é uma maneira mais fácil para os varejistas lidarem com as devoluções. Se você quiser descobrir como reduzir a intervenção manual ao lidar com devoluções, você pode ler mais aqui.
Apesar da tendência de os consumidores voltarem às lojas, o varejo omnichannel ainda parece ser o caso de negócios perfeito.
Mas mesmo no varejo omnichannel, vários canais híbridos estão se tornando uma tendência.
Em uma pesquisa recente em que perguntou quais canais de distribuição as empresas estavam oferecendo, o MIT Center for Transportation and Logistics observou que cerca de 40% agora estavam oferecendo entrega em domicílio, enquanto cerca de 60% estão oferecendo click and collect. O click and collect é, de fato, uma opção de distribuição crescente que está ganhando participação de mercado.
Fonte: MIT
De acordo com o MIT Center for Transportation and Logistics, a coleta na calçada é particularmente prevalente no canal de distribuição click and collect, especialmente na indústria de alimentos.
Outra tendência no varejo omnichannel são as chamadas “dark stores”, e as empresas estão experimentando cada vez mais com dark stores. Em vez de serem dispostas para os clientes, essas lojas são otimizadas para que os selecionadores preparem os pedidos online. As dark stores estão normalmente localizadas perto do cliente final, a fim de obter entregas mais rápidas. Elas são prevalentes na indústria de alimentos, embora outras indústrias, como a de vestuário, também estejam pilotando dark stores para atender aos pedidos online.
Mas a distribuição omnichannel não se trata apenas de integrar canais online e offline ou seus muitos híbridos. Também se refere à criação de uma experiência perfeita para o cliente. Muitas das mudanças que estamos vendo no omnichannel, portanto, são impulsionadas por empresas que buscam fornecer uma experiência perfeita para o cliente omnichannel.
Empresas como a Adidas estão implementando ativamente novas iniciativas, como o corredor infinito – o conceito de encomendar itens online para compradores que visitam uma loja física. Por meio de suas lojas, os varejistas podem mostrar o que têm em seus centros de distribuição, permitindo que o comprador compre em suas lojas online e receba em casa.
O sistema de ponto de venda (POS) móvel é outra tendência que os varejistas tradicionais, especialmente, estão fornecendo para dar a seus clientes uma melhor experiência pessoal. O sistema simplesmente transforma um smartphone ou tablet em um caixa registradora, permitindo que os varejistas aceitem pagamentos em qualquer lugar dentro de suas lojas. Ele só precisa de um dispositivo móvel e uma conexão com a internet.
Há também muito movimento na adoção de tecnologias de automação e na criação de centros de e-fulfilment de próxima geração. Alguns já estão desenvolvendo robôs colaborativos que podem ajudar os selecionadores a preparar os pedidos online. A tecnologia robótica colaborativa combina a intervenção manual com alguma forma de assistência automatizada, a fim de alcançar maior eficiência e velocidade.
Bonobos (uma subsidiária de vestuário sofisticada, impulsionada pelo e-commerce, da Walmart nos EUA), por exemplo, implantou recentemente 70 robôs para ajudar com seus pedidos online.
As empresas estão investindo fortemente em automação, de tal forma que um canal puramente online agora é capaz de preparar um pedido de 45 a 50 itens em apenas dois a três minutos, obtendo maiores eficiências com base em soluções automatizadas.
As empresas também estão investindo na visibilidade do inventário em tempo real. Pegue a Zara, por exemplo. Ela é capaz de identificar cada item em seu inventário usando a tecnologia RFID, permitindo que ela saiba exatamente onde seu inventário está em todas as etapas da cadeia de suprimentos – suas lojas, centros de distribuição, depósitos intermediários e assim por diante.
Micro centros de distribuição também estão surgindo no atendimento de pedidos. Esses centros são espaços menores totalmente automatizados, geralmente localizados na loja ou muito perto da localização da loja. Como as dark stores, esses centros fornecem maneiras eficientes e mais rápidas de preparar e entregar pedidos online.
Descrevemos algumas das tendências dominantes que podem ser observadas no espaço de distribuição omnichannel hoje. Mas, é claro, a face do omnichannel continua a evoluir à medida que os varejistas se concentram em atualizar e redesenhar suas redes para integrar canais online e offline, a fim de competir no ambiente de varejo de hoje e enfrentar seus desafios omnichannel.
Como o MIT observou, os varejistas continuarão a fazer concessões entre distância, custo e capacidade de atendimento. Os centros de distribuição devem, portanto, ficar de olho neste espaço em mudança para atender às necessidades em constante mudança de seus clientes.
