Todas as empresas de CEP hoje enfrentam desafios de triagem, como processamento manual e variações nos formatos e tamanhos das encomendas. A digitalização não só oferece muitas respostas para estas questões de manuseamento de encomendas, como também potenciais oportunidades de geração de receita.
Aviso: Este texto foi originalmente escrito em inglês e traduzido com recurso a inteligência artificial.
Por BEUMER Group
Conversamos com o Diretor Executivo de Transformação Digital dos Correios da Croácia, Krešimir Radošević, sobre como os Correios da Croácia têm utilizado a digitalização e o desenvolvimento de ferramentas digitais para otimizar os seus processos de triagem, impulsionar a eficiência e gerar receita.
A ‘Estratégia de Desenvolvimento Pós-2022’ dos Correios da Croácia é fundada em duas filosofias centrais: digitalização e responsabilidade social corporativa. Para os Correios da Croácia, diz Radošević, a digitalização é fundamental para transformar uma “indústria antiga” em uma que hoje é relevante e mais bem equipada para lidar com inovações e mudanças constantes. Ele diz:
“O mundo se tornou digitalizado e as empresas de CEP precisam se adaptar a este mundo para garantir que sejam relevantes no futuro.”
De acordo com Radošević, a digitalização precisa ser tratada mais como uma disciplina onde os dados são o ativo. A digitalização e o uso eficaz de dados precisam ocorrer em três pontos principais, diz ele:
“Ser capaz de identificar nossos clientes, as áreas de superfície ou endereços em que operamos e saber o máximo possível sobre nossas encomendas.”
Se os Correios da Croácia forem capazes de obter dados de qualidade em todas as três fases, diz Radošević, com esforços disciplinados e mensuráveis, seus esforços digitais se unirão para alcançar os melhores resultados acumulados.
Na implementação de sua estratégia digital, diz Radošević, os Correios da Croácia descobriram que o cliente final era um componente chave ausente em muitos esforços de digitalização. Ele explica:
“Como as estratégias de digitalização são frequentemente direcionadas a webshops e fornecedores, as empresas de CEP têm pouca informação sobre o seu cliente final. E embora as soluções de entrega, como os cacifos de encomendas, possam resolver um determinado problema, também podem afastar ainda mais as empresas de CEP dos seus clientes.”
No entanto, como o último contato, este ponto de contato é extremamente valioso para qualquer empresa de CEP. Tornou-se evidente para os Correios da Croácia, diz Radošević, que o problema era alcançar o cliente.
Radošević diz que a solução tinha que ser sobre capacitar o cliente, proporcionando transparência. Isso significava não só informar os clientes sobre o que está acontecendo com suas encomendas a cada passo do caminho, mas também acabar com a necessidade de os clientes fazerem o trabalho. Como Radošević comenta:
“Pedir aos clientes os seus números de encomenda, por exemplo, não deveria ser necessário hoje em dia, quando as empresas de CEP já têm esses dados disponíveis.”
A solução, portanto, parecia bastante simples: conectar os dados dos sistemas dos Correios da Croácia (como suas máquinas de triagem e tecnologia de câmeras) com seus clientes. De fato, continua Radošević, por que não criar um portal do cliente através do qual pudesse mostrar aos seus clientes as jornadas de suas encomendas, criando assim valor tanto para o cliente quanto para a empresa?
Os Correios da Croácia tiveram que encontrar maneiras de incentivar seus clientes a pagar pela transparência, ao mesmo tempo em que garantiam que eram realmente capazes de fornecê-la.
A fim de conectar seus processos de manuseio de encomendas com seus clientes finais, diz Radošević, os Correios da Croácia trabalharam para permitir que seus sistemas criassem microtransações com seus clientes. Em outras palavras, onde, quando e como suas encomendas seriam entregues poderia ser alterado a qualquer momento.
Os Correios da Croácia aprenderam que a criação de pequenas oportunidades de comunicação, como mensagens de texto móveis, realmente oferece uma janela muito limitada para a flexibilidade do cliente, o que pode acabar sendo incrivelmente frustrante para o cliente.
Radošević explica:
“Vimos uma oportunidade de fazer modificações na entrega de encomendas ‘em tempo real’. A criação de mais junções dentro do processo criou maiores janelas nas quais os clientes podiam atualizar seus envios, a um pequeno custo. Mas essas junções tinham que ser pontos de comunicação (onde os dados estão sendo usados, como equipamentos de digitalização) que também são capazes de se comunicar com nossos manipuladores que poderiam então redirecionar o curso da encomenda.”
Ao fornecer aos clientes transparência e mais oportunidades de comunicação através da digitalização, os Correios da Croácia agora são capazes de fornecer uma melhor qualidade de serviço e criaram a oportunidade de gerar receita. E os custos para digitalizar, Radošević garante, são compensados, garantindo que os dados estejam cuidando do serviço de qualidade.
Mas a digitalização do processo não só proporcionou aos Correios da Croácia a oportunidade de melhorar o seu serviço ao cliente. À medida que passou a compreender melhor os dados e a melhorar a sua qualidade, diz Radošević, também percebeu que podia usá-los para otimizar os seus processos de triagem. Ele diz:
“Onde tradicionalmente só podíamos saber dos problemas de entrega quando os clientes reclamavam – e a essa altura, só podíamos minimizar os danos – com o uso de dados, descobrimos que agora podemos começar a interceptar e resolver problemas antes mesmo que eles cheguem ao cliente.”
Usando seus dados, os Correios da Croácia podem efetivamente calcular quanto tempo uma encomenda normalmente leva para viajar dentro de suas instalações de um estado para outro – da máquina de triagem, triagem manual ou seção de remessas danificadas e assim por diante. Radošević diz que os dados agora têm as capacidades de:
É importante para os Correios da Croácia que possa dar aos seus clientes a maior escolha e flexibilidade nas suas entregas de encomendas. Mas isso significa afastar-se dos formulários impressos para formas digitais de comunicação, diz Radošević. Através de dados, os Correios da Croácia foram capazes de aumentar os pontos de junção e o seu serviço ao cliente. Diz Radošević:
“Abrimos o nosso processo aos nossos clientes e criamos maiores oportunidades para fazer upsell dos nossos serviços.”
