Em certos ambientes de CEP, optar por uma solução externa de operações e manutenção (O&M) em vez de usar a equipe interna de O&M pode fazer mais sentido comercial. Exploramos por que uma solução de O&M pode ser preferível a uma solução interna para operadores de CEP.
Aviso: Este texto foi originalmente escrito em inglês e traduzido com recurso a inteligência artificial.
Por Franco Migliorati e Bert van Willigen
Os modernos sistemas de classificação automatizados podem ser complexos e exigir um certo nível de especialização antes que os operadores de CEP possam obter o desempenho ideal do sistema com a maior disponibilidade.
Para empresas tradicionais de CEP, como os correios públicos, era comum desenvolver seus próprios departamentos de operações e manutenção em paralelo com o desenvolvimento de seus equipamentos de classificação. À medida que as organizações postais estatais se tornavam cada vez mais mecanizadas, elas tinham que garantir que pudessem ser robustas e independentes, com seus próprios engenheiros on site.
À medida que o setor de CEP se tornou mais competitivo, algumas empresas de CEP começaram a questionar se seria mais econômico terceirizar seu trabalho de O&M. Talvez, ao confiar no suporte externo de O&M, eles ganhariam maior flexibilidade e o conhecimento e as habilidades certas para otimizar o desempenho de seu sistema.
Uma solução externa de O&M (ou um serviço residencial) é como uma empresa de CEP pode se desobrigar completamente de seus requisitos de O&M.
Um serviço residencial garante que o sistema ou a tecnologia usada pelo operador ofereça a functionality necessária por um período definido, com um custo definido. A promessa final dos serviços residenciais é que o fornecedor dos serviços garanta que o operador de CEP possa cumprir seus compromissos com seus clientes finais a um custo razoável. Todos os dias do ano. Ano após ano.
Embora os serviços residenciais tenham sido tradicionalmente implantados on site, estamos vendo o desenvolvimento de mais serviços remotos. Com a manutenção preventiva e preditiva orientada por dados, as avarias do sistema estão se tornando menos frequentes. É até possível executar processos bem sem ter um engenheiro onsite ou com uma configuração limitada de ‘serviço residencial parcial’, principalmente depois que a equipe de serviços residenciais treinou a equipe do cliente.
Ao contratar serviços residenciais, os operadores de CEP podem obter vantagens significativas, o que pode explicar por que muitos operadores estão buscando cada vez mais externamente suas soluções de O&M. Analisamos as vantagens por sua vez.
Em primeiro lugar, os serviços residenciais operados externamente são frequentemente soluções de O&M mais econômicas do que os departamentos de O&M “próprios” dentro da empresa de CEP.
As necessidades de cada empresa de CEP nem sempre são as mesmas. Uma empresa nem sempre precisa de 100% de desempenho do sistema; pode ser que, durante 80% do ano, ela consiga gerenciar suas operações com menos. Os serviços residenciais externos são capazes de fornecer a quantidade certa de serviço que o operador precisa e não o excesso de serviço. Em alguns casos, ele também pode aumentar e diminuir de acordo com os requisitos do operador ao longo do ano.
As equipes de serviço residencial também podem oferecer maior flexibilidade e disponibilidade. Se um de seus membros da equipe ficar doente, é mais fácil garantir a contingência com as equipes de serviço residencial do que com sua própria equipe.
Por outro lado, o planejamento de contingência pode ser difícil para empresas de CEP com equipes internas, pois as equipes são limitadas em recursos, na variedade de serviços que prestam e na disponibilidade 24 horas por dia.
Uma vantagem significativa de contratar serviços residenciais é o conhecimento de todo o setor que eles trazem. Os provedores de O&M têm muitos contratos de O&M em todo o mundo, portanto, têm fácil acesso ao conhecimento aprofundado de uma força de trabalho global qualificada – de especialistas de primeira, segunda e terceira linha. O acesso a esses profissionais experientes também expõe o operador de CEP a potenciais oportunidades e inovações no setor.
Com essa vasta experiência e know-how, os provedores de serviços residenciais têm a percepção de saber o que funcionou para um cliente de CEP pode muito bem não ser uma solução eficaz para outro cliente. As equipes de serviços residenciais são fundadas em uma cultura de melhoria contínua e melhores práticas, portanto, vêm com o conhecimento e as inovações mais atualizados.
Uma equipe interna de O&M, no entanto, pode não ter acesso à especialização técnica que a equipe de serviços residenciais tem, ou conhecer as ações preventivas ou corretivas que precisam ser executadas. Nem terá acesso direto à estrutura de suporte global que está disponível para as equipes externas de serviços residenciais de O&M.
Os serviços residenciais também podem treinar a equipe do operador de CEP para impulsionar o desempenho ideal de seus sistemas de classificação. Quanto mais treinamento, coaching e orientação a equipe operacional receber – equipes de chão, bem como gerenciamento de chão – maior a possibilidade de alcançar uma operação impecável, maior produção do sistema e menos avarias.
As equipes de serviços residenciais geralmente acabam como mentores ou especialistas no assunto em que a equipe de CEP pode confiar para desenvolver e melhorar suas habilidades e desempenho.
Para empresas de CEP com suas próprias equipes de O&M, o treinamento pode ser uma responsabilidade substancial e contínua. A retenção do conhecimento organizacional e operacional torna-se então problemática para a empresa, pois qualquer nova equipe deve ser treinada novamente. À medida que mais e mais operadores de CEP buscam níveis mais altos de educação da equipe, há um perigo adicional de que essa equipe de O&M altamente qualificada se desinteresse à medida que ocorrem menos avarias.
A melhor forma de solução de serviços residenciais que um operador de CEP pode esperar de seu provedor de serviços residenciais é uma parceria baseada na confiança e transparência. Trabalhar em total cooperação com uma equipe dedicada que conhece os meandros de seus negócios pode ajudar o operador de CEP a ter sucesso no cumprimento de sua promessa ao cliente de entregas pontuais e completas.
Uma solução eficaz de O&M com verdadeira parceria vai além do desempenho do contrato de O&M pela letra e do cumprimento dos KPIs. Trata-se de assumir a responsabilidade e deixar claro para o operador de CEP diariamente que a equipe de O&M está prestando o melhor serviço possível para garantir que ele possa cumprir seus compromissos com seu cliente final. O relatório e a transparência devem incluir informações claras quando o provedor perdeu algo e onde há espaço para melhorias.
É importante ressaltar que uma equipe de serviços residenciais está interessada no sucesso a longo prazo da empresa de CEP em vez de um ganho a curto prazo. A missão do provedor de serviços de O&M é liderar com uma perspectiva de longo prazo, com a capacidade de definir direções estratégicas que ofereçam valor e desempenho de qualidade a longo prazo.
Nos ambientes de encomendas pressionados de hoje, ser capaz de alavancar a análise de dados é uma das ferramentas que um operador de CEP deve dominar.
A análise de dados, no entanto, não é uma ferramenta simples. Uma coisa é ter um painel do tipo semáforo, mas outra é usar essas ferramentas avançadas para realmente entender como as máquinas de classificação estão funcionando no processo diário. Os engenheiros de dados podem analisar uma operação e literalmente destilar como ela funcionou hoje para melhorar as operações de amanhã.
Ao ter acesso aos especialistas em dados de uma equipe de serviços residenciais, os operadores de CEP ganham experiência em como usar os dados em um nível superior. Os profissionais de dados são capazes de interpretar dados, trazer à luz o que está escondido nos dados e revelar insights mais profundos. Como as equipes internas geralmente não têm acesso a esse nível de especialização, os serviços residenciais podem preencher habilmente uma lacuna de conhecimento.
Sem suporte viável de O&M, muitos operadores de CEP não poderão operar com desempenho ideal. Decidir terceirizar os serviços residenciais é uma solução muito econômica para a empresa de CEP que carece de certas habilidades ou que não quer estender demais suas operações ou não tem planos de contingência para quando seus recursos de O&M são limitados. Além disso, os operadores de CEP ganham conhecimento de todo o setor de profissionais especializados que estão expostos ao conhecimento e às inovações mais atualizados.
