Para alguns aeroportos, escolher uma solução externa de operação e manutenção (O&M) em vez de usar a equipe interna de O&M pode fazer mais sentido comercial. Exploramos por que uma solução de O&M pode ser preferível a uma solução interna para operadores de manuseio de bagagens.
Aviso: Este texto foi originalmente escrito em inglês e traduzido com recurso a inteligência artificial.
Por Franco Migliorati
Os modernos sistemas automatizados de manuseio de bagagens (BHS) podem ser complexos, exigindo um certo nível de especialização antes que os operadores de BHS possam alcançar o desempenho ideal do sistema com a maior capacidade.
Para alguns aeroportos, tem sido prática comum desenvolver seus próprios departamentos de O&M em paralelo com o desenvolvimento de seus BHS. À medida que se tornaram cada vez mais mecanizados, eles tiveram que garantir que poderiam ser robustos e independentes com seus próprios engenheiros on site.
Mas, como o setor aeroportuário busca alcançar mais com menos recursos durante uma crise de pessoal em curso, alguns aeroportos estão começando a questionar se seria mais econômico terceirizar seu trabalho de O&M.
Ao confiar no suporte externo de O&M, eles podem obter maior flexibilidade e o conhecimento e as habilidades certas para otimizar o desempenho de seu sistema.
Uma solução externa de O&M (ou um serviço residencial) é uma forma pela qual os operadores de manuseio de bagagens de um aeroporto podem descarregar completamente o fardo de seus requisitos de O&M.
Um serviço residencial garante que o BHS entregue a functionality necessária por um período definido contra um custo definido. A maior garantia de um serviço residencial é que o provedor de serviços garante que o aeroporto possa atender às expectativas dos passageiros contra um custo razoável.
No passado, os serviços residenciais foram implantados on site. Hoje, no entanto, estamos vendo a evolução de serviços mais remotos.
A manutenção preventiva e preditiva orientada por dados resultou em menos avarias frequentes do sistema, e agora é possível executar processos sem ter um engenheiro on site. Ou, em alguns ambientes, uma ‘configuração de serviço residencial parcial’ limitada pode ser tudo o que é necessário, uma vez que a equipe de serviços residenciais tenha treinado os operadores de BHS do aeroporto.
Ao contratar serviços residenciais, os gerentes de BHS podem obter benefícios significativos que podem explicar por que muitos operadores estão procurando cada vez mais externamente por suas soluções de O&M. Analisamos as vantagens por sua vez.
Uma das vantagens críticas para os aeroportos que contratam um serviço residencial operado externamente é que ele pode aliviar a pressão de recrutar e reter pessoal – particularmente na era pós-pandemia de escassez de mão de obra. Uma equipe de suporte residencial também traz sua experiência e recursos, para que o aeroporto não precise lidar com a dor de cabeça de permitir o tempo normalmente necessário para recrutar e treinar pessoal.
Para um aeroporto com sua própria equipe de O&M, o treinamento é uma responsabilidade substancial e contínua. A retenção do conhecimento organizacional e operacional torna-se então problemática para o aeroporto, pois novos funcionários devem ser treinados novamente. E à medida que mais e mais operadores de BHS buscam níveis mais altos de educação de pessoal, há um risco crescente de que esse pessoal de O&M altamente qualificado se desinteresse à medida que ocorrem menos avarias.
Uma equipe de serviços residenciais não apenas treinará o pessoal do BHS, mas também os ensinará como eles podem alcançar o desempenho ideal com seus sistemas de manuseio de bagagens. Quanto mais treinamento, coaching e orientação a equipe operacional receber – tanto os gerentes de operações quanto suas equipes no local – maior a probabilidade de garantir uma maior produção do sistema e menos avarias.
Os serviços residenciais muitas vezes se tornam mentores ou especialistas no assunto em que a equipe do aeroporto pode se apoiar para desenvolver e melhorar suas habilidades e desempenho.
Uma equipe de serviço residencial também pode oferecer maior flexibilidade e um pool maior de suporte. Se um de seus membros da equipe ficar doente ou o aeroporto experimentar picos de carga em seu BHS, garantir a contingência com uma equipe de serviços residenciais é muito menos complicado do que com a equipe interna.
Na verdade, o Aeroporto de Changi de Cingapura não exige pessoal adicional durante os picos de carga. O relacionamento próximo e de longo prazo entre o aeroporto e sua equipe de serviço residencial permitiu que a equipe desenvolvesse uma compreensão completa das necessidades do aeroporto para entregar o desempenho necessário. Através de verificações de sistema contínuas meticulosas e rigorosas, a equipe de serviços residenciais é capaz de evitar surpresas.
Em contraste, o planejamento de contingência pode ser difícil para aeroportos com uma equipe interna, pois a equipe geralmente é limitada quando se trata de recursos, a variedade de serviços que oferece e a disponibilidade 24 horas por dia.
Outro benefício de escolher uma solução de serviços residenciais é o conhecimento do setor aeroportuário que ela traz.
Os provedores de O&M têm contratos de O&M com aeroportos em todo o mundo, portanto, têm acesso direto ao amplo conhecimento de uma força de trabalho global qualificada – de especialistas de primeira, segunda e terceira linha. Uma entrada para esses profissionais experientes também informa o operador do BHS sobre as potenciais oportunidades e inovações no setor.
Com esta experiência e know-how abrangentes, um provedor de serviços residenciais tem insights sobre o que funciona para certos aeroportos e o que pode não ser eficaz para outros. Uma equipe de serviços residenciais é fundada em uma cultura de melhoria contínua e melhores práticas, por isso vem com o conhecimento e as inovações mais atualizados.
Uma equipe interna de O&M, no entanto, pode não ter acesso à especialização técnica que a equipe de serviços residenciais tem, ou conhecer as ações preventivas ou corretivas que precisam ser realizadas. Nem terá acesso direto à estrutura de suporte global que está disponível para a equipe externa de serviços residenciais de O&M.
As soluções de serviços residenciais operadas externamente muitas vezes provaram ser mais econômicas do que os departamentos de O&M ‘próprios’ dentro das operações de BHS do aeroporto.
As necessidades de cada aeroporto em um determinado momento nem sempre são as mesmas. Um serviço residencial externo é capaz de fornecer a quantidade certa de serviço que o aeroporto precisa durante os horários de pico e horários de partida, sem excesso de servicing.
Dada a sua experiência, uma equipe de serviços residenciais também é capaz de lidar suavemente com uma demanda crescente de capacidade sem custo extra. Quando o Aeroporto de Changi experimentou um aumento diário acentuado de malas, por exemplo, sua equipe externa de O&M foi capaz de entregar e executar de forma confiável usando o mesmo número de pessoal que tinha no início do contrato de serviços.
Algumas equipes de serviços residenciais estão entregando soluções que podem ser operadas com uma equipe mínima, on site, o que também é muito econômico.
A melhor forma de uma solução de serviços residenciais BHS é uma parceria baseada na confiança e transparência. Trabalhar em plena cooperação com uma equipe dedicada que conhece os meandros de seus negócios pode ajudar o operador do BHS a ter sucesso no atendimento à demanda dos passageiros por entrega de bagagens precisa e segura.
Uma verdadeira parceria envolve mais do que apenas o desempenho do contrato de O&M e o cumprimento dos KPIs. Um provedor de solução de O&M eficaz assume a responsabilidade e deixa claro para o operador do BHS diariamente que a equipe de O&M está entregando o melhor serviço possível para garantir que ele possa atender às expectativas dos passageiros. O relatório e a transparência devem incluir informações claras quando o provedor perdeu algo e onde há espaço para melhorias.
Importante, uma equipe de serviços residenciais está interessada no sucesso a longo prazo das operações de BHS do aeroporto em vez de um ganho a curto prazo. Adotando uma perspectiva de longo prazo, a missão do provedor de serviços de O&M é liderar com a capacidade de definir direções estratégicas que entreguem valor e desempenho de qualidade a longo prazo.
Finalmente, deve-se dizer que ser capaz de alavancar a análise de dados é uma ferramenta que um operador de BHS deve dominar no ambiente aeroportuário atual de margens finas e escassez de mão de obra.
A análise de dados, no entanto, não é uma ciência simples. Uma coisa é ter um painel do tipo semáforo, mas outra é usar esta ferramenta avançada para realmente entender como o BHS está funcionando em suas operações diárias. Os engenheiros de dados podem analisar uma operação e literalmente destilar como ela funcionou hoje para melhorar as operações de amanhã.
Ao ter acesso aos especialistas em dados de uma equipe de serviços residenciais, os operadores de bagagens ganham experiência em como usar os dados em um nível superior. Os profissionais de dados são capazes de interpretar dados, trazer à luz o que está escondido nos dados e revelar insights mais profundos. Como as equipes internas geralmente não têm acesso a esse nível de especialização, os serviços residenciais podem preencher habilmente uma lacuna de conhecimento.
A análise de dados também permite uma solução on site mais enxuta como uma nova forma de contratar suporte externo de O&M. Através da análise de dados, o operador do BHS pode redefinir as estratégias e regimes de manutenção planejada com base no desempenho histórico do sistema, falhas, alarmes, rendimento e disponibilidade geral do sistema – com equipe mínima ou nenhuma on site.
Sem uma solução de O&M viável, muitos operadores de BHS estão tendo dificuldade em operar com um desempenho ideal – particularmente durante a crise de pessoal em curso. A terceirização do suporte de O&M é uma solução muito econômica para um aeroporto com falta de certas habilidades ou com problemas para recrutar e reter pessoal qualificado. Ao optar por um provedor externo, os operadores de BHS também ganham conhecimento em todo o setor de profissionais especializados que estão expostos ao conhecimento e inovações mais atualizados.
