Pour certains aéroports, le choix d'une solution d'exploitation et d'entretien (O&M) externe plutôt que d'utiliser du personnel d'O&M interne peut être plus judicieux sur le plan commercial. Nous examinons les raisons pour lesquelles une solution d'O&M peut être préférable à une solution interne pour les opérateurs de manutention des bagages.
Avertissement: Ce texte a été initialement rédigé en anglais et traduit à l’aide d’une IA.
Par Franco Migliorati
Les systèmes de manutention des bagages (BHS) automatisés modernes peuvent être complexes et nécessitent un certain niveau d’expertise avant que les opérateurs de BHS puissent atteindre une performance optimale du système avec la plus grande capacité.
Pour certains aéroports, la pratique habituelle a été de développer leurs propres services d’O&M parallèlement au développement de leurs BHS. Au fur et à mesure qu’ils se sont mécanisés, ils ont dû s’assurer qu’ils pouvaient être robustes et indépendants avec leurs propres ingénieurs sur le chantier.
Mais alors que le secteur aéroportuaire cherche à faire plus avec moins de ressources pendant une crise de personnel persistante, certains aéroports commencent à se demander s’il serait plus rentable d’externaliser leurs travaux d’O&M.
En s’appuyant sur un soutien O&M externe, ils pourraient gagner en flexibilité et acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour optimiser la performance de leur système.
Une solution d’O&M externe (ou un service résidentiel) est un moyen par lequel les opérateurs de manutention des bagages d’un aéroport peuvent se décharger complètement du fardeau de leurs exigences en matière d’O&M.
Un service résidentiel s’assure que le BHS offre la fonctionnalité requise pendant une période définie par rapport à un coût défini. La plus grande assurance d’un service résidentiel est que le fournisseur de services s’assure que l’aéroport peut répondre aux attentes des passagers à un coût raisonnable.
Dans le passé, les services résidentiels ont été déployés sur le chantier. Aujourd’hui, cependant, nous assistons à l’évolution de services plus distants.
La maintenance préventive et prédictive axée sur les données a entraîné moins de pannes de système fréquentes, et il est désormais possible d’exécuter des processus sans avoir d’ingénieur sur le chantier. Ou dans certains environnements, une « configuration de service résidentiel partiel » limitée peut être tout ce qui est nécessaire, une fois que l’équipe des services résidentiels a formé les opérateurs de BHS de l’aéroport.
En engageant des services résidentiels, les gestionnaires de BHS peuvent obtenir des avantages importants qui peuvent expliquer pourquoi de nombreux opérateurs se tournent de plus en plus vers l’extérieur pour leurs solutions d’O&M. Nous examinons les avantages à leur tour.
L’un des avantages essentiels pour les aéroports qui engagent un service résidentiel exploité en externe est qu’il peut atténuer la pression du recrutement et de la fidélisation du personnel, en particulier dans l’ère post-pandémique de pénurie de main-d’œuvre. Une équipe de soutien résidentielle apporte également son expertise et ses ressources, de sorte que l’aéroport n’a pas à se soucier du casse-tête de prévoir le temps normalement nécessaire pour recruter et former le personnel.
Pour un aéroport avec sa propre équipe d’O&M, la formation est une responsabilité importante et continue. La conservation des connaissances organisationnelles et opérationnelles devient alors problématique pour l’aéroport, car le nouveau personnel doit être formé à nouveau. Et comme de plus en plus d’opérateurs de BHS recherchent des niveaux plus élevés de formation du personnel, il existe un risque accru que ce personnel d’O&M hautement qualifié se désintéresse à mesure que moins de pannes se produisent.
Une équipe de services résidentiels formera non seulement le personnel du BHS, mais lui enseignera également comment atteindre une performance optimale avec ses systèmes de manutention des bagages. Plus le personnel opérationnel reçoit de formation, d’encadrement et d’orientation – tant les gestionnaires des opérations que leurs équipes sur le terrain – plus il est susceptible d’obtenir un rendement plus élevé du système et moins de pannes.
Les services résidentiels deviennent souvent des mentors ou des experts en la matière sur lesquels le personnel de l’aéroport peut s’appuyer pour développer et améliorer ses compétences et sa performance.
Une équipe de service résidentiel peut également offrir une plus grande flexibilité et un plus grand bassin de soutien. Si l’un des membres de son équipe tombe malade ou si l’aéroport connaît des charges de pointe sur son BHS, il est beaucoup moins compliqué d’assurer la contingence avec une équipe de services résidentiels qu’avec du personnel interne.
En fait, l’aéroport de Singapour Changi n’a pas réellement besoin de personnel supplémentaire pendant les périodes de pointe. La relation étroite et à long terme entre l’aéroport et son équipe de services résidentiels a permis à l’équipe de développer une compréhension approfondie des besoins de l’aéroport pour offrir la performance requise. Grâce à des contrôles de système continus méticuleux et rigoureux, l’équipe des services résidentiels est en mesure d’éviter toute surprise.
En revanche, la planification de la contingence peut être difficile pour les aéroports dotés d’une équipe interne, car l’équipe est généralement limitée en ce qui concerne les ressources, la variété des services qu’elle offre et la disponibilité 24 heures sur 24.
Un autre avantage du choix d’une solution de services résidentiels est la connaissance de l’ensemble du secteur aéroportuaire qu’elle apporte.
Les fournisseurs d’O&M ont des contrats d’O&M avec des aéroports partout dans le monde, ils ont donc un accès direct aux vastes connaissances d’une main-d’œuvre mondiale qualifiée – des experts de première, deuxième et troisième ligne. Une entrée à ces professionnels expérimentés informe également l’opérateur de BHS sur les opportunités et les innovations potentielles dans l’industrie.
Grâce à cette expérience et à ce savoir-faire complets, un fournisseur de services résidentiels a un aperçu de ce qui fonctionne pour certains aéroports et de ce qui peut ne pas être efficace pour d’autres. Une équipe de services résidentiels est fondée sur une culture d’amélioration continue et de meilleures pratiques, elle est donc livrée avec les connaissances et les innovations les plus récentes.
Une équipe d’O&M interne, cependant, peut ne pas avoir accès à l’expertise technique dont dispose l’équipe des services résidentiels, ni connaître les mesures préventives ou correctives qui doivent être prises. Elle n’aura pas non plus d’accès direct à la structure de soutien mondiale qui est à la disposition de l’équipe externe des services résidentiels d’O&M.
Les solutions de services résidentiels exploités en externe se sont souvent avérées plus rentables que les « propres » services d’O&M au sein des opérations BHS de l’aéroport.
Les besoins de chaque aéroport à un moment donné ne sont pas toujours les mêmes. Un service résidentiel externe est en mesure de fournir juste la bonne quantité de service dont l’aéroport a besoin pendant les saisons de pointe et les créneaux de départ, sans trop l’entretenir.
Compte tenu de son expertise, une équipe de services résidentiels est également en mesure de gérer en douceur une demande croissante de capacité sans frais supplémentaires. Lorsque l’aéroport de Changi a connu une augmentation quotidienne marquée du nombre de sacs, par exemple, son équipe d’O&M externe a été en mesure de livrer et de performer de manière fiable en utilisant le même nombre de personnel qu’au début du contrat de services.
Certaines équipes de services résidentiels offrent des solutions qui peuvent être exploitées avec une équipe minimale sur le chantier, ce qui est également très rentable.
La meilleure forme d’une solution de services résidentiels BHS est un partenariat basé sur la confiance et la transparence. Travailler en pleine coopération avec une équipe dédiée qui connaît les tenants et les aboutissants de son entreprise peut aider l’opérateur de BHS à réussir à répondre à la demande des passagers pour une livraison de bagages précise et sûre.
Un véritable partenariat implique plus que la simple exécution du contrat d’O&M et le respect des ICP. Un fournisseur de solutions d’O&M efficace prend en charge et indique clairement à l’opérateur de BHS sur une base quotidienne que l’équipe d’O&M offre le meilleur service possible pour s’assurer qu’il peut répondre aux attentes des passagers. Les rapports et la transparence doivent inclure des informations claires lorsque le fournisseur a manqué quelque chose et où il y a place à l’amélioration.
Il est important de noter qu’une équipe de services résidentiels s’intéresse au succès à long terme des opérations BHS de l’aéroport plutôt qu’à un gain à court terme. Adoptant une perspective à long terme, la mission du fournisseur de services d’O&M est de diriger avec la capacité d’établir des orientations stratégiques qui offrent une valeur et une performance de qualité à long terme.
Enfin, il faut dire qu’être capable d’exploiter l’analyse des données est un outil qu’un opérateur de BHS doit maîtriser dans l’environnement aéroportuaire actuel de marges minces et de pénurie de main-d’œuvre.
L’analyse des données, cependant, n’est pas une science simple. C’est une chose d’avoir un tableau de bord de type feux de circulation, mais c’en est une autre d’utiliser cet outil avancé pour vraiment comprendre comment le BHS fonctionne dans ses opérations quotidiennes. Les ingénieurs de données peuvent examiner une opération et littéralement distiller comment elle a fonctionné aujourd’hui pour améliorer les opérations de demain.
En ayant accès aux experts en données d’une équipe de services résidentiels, les opérateurs de bagages acquièrent une expertise sur la façon d’utiliser les données à un niveau supérieur. Les professionnels des données sont en mesure d’interpréter les données, de mettre en lumière ce qui est caché dans les données et de révéler des informations plus approfondies. Comme les équipes internes n’ont généralement pas accès à ce niveau d’expertise, les services résidentiels peuvent combler habilement un manque de connaissances.
L’analyse des données permet également une solution sur le chantier plus allégée en tant que nouvelle façon d’engager un soutien O&M externe. Grâce à l’analyse des données, l’opérateur de BHS peut redéfinir les stratégies et les régimes de maintenance planifiée en fonction de la performance historique du système, des pannes, des alarmes, du débit et de la disponibilité globale du système – avec une équipe minimale ou sans équipe sur le chantier.
Sans une solution d’O&M réalisable, de nombreux opérateurs de BHS ont de la difficulté à fonctionner à une performance optimale – en particulier pendant la crise de personnel actuelle. L’externalisation du soutien O&M est une solution très rentable pour un aéroport qui manque de certaines compétences ou qui a du mal à recruter et à fidéliser du personnel qualifié. En optant pour un fournisseur externe, les opérateurs de BHS acquièrent également des connaissances à l’échelle de l’industrie auprès de professionnels experts qui sont exposés aux connaissances et aux innovations les plus récentes.
