Comment préparer votre centre de distribution pour les périodes de pointe du e-commerce

Par Mark Sibley

Les consommateurs effectuent de plus en plus tous leurs achats de fêtes en ligne. Rien qu’aux États-Unis, les dépenses de commerce électronique pour les fêtes de fin d’année augmenteront de 13,2 % en 2019 pour atteindre 135,35 milliards de dollars. C’est plus de trois fois le taux de croissance total des dépenses de détail. Traditionnellement, la période des fêtes dure environ un mois, définie aux États-Unis comme la période entre Thanksgiving (le quatrième jeudi de novembre) et Noël.

Cependant, la période de pointe du commerce électronique ne consiste plus seulement à livrer les cadeaux de Noël à temps. Avec environ 40 % des ventes de commerce électronique retournées, la période de pointe s’est prolongée jusqu’en janvier. Combiné à la mondialisation des fêtes régionales, les distributeurs pourraient envisager une succession annuelle de multiples périodes de pointe.

L’éruption massive d’expéditions pendant des périodes relativement courtes est un défi pour les distributeurs, pour plusieurs raisons : 1) Les systèmes et les équipements sont surchargés, ce qui augmente le risque de panne au moment le plus critique ; et 2) Le besoin de personnel supplémentaire est souvent satisfait par du personnel temporaire, qui n’a pas le même niveau de formation et d’expérience pour gérer les situations critiques.

Le choix du niveau de capacité de votre système de tri est une décision relativement permanente ; l’augmentation ou la diminution de la capacité des systèmes de tri ne se fait pas du jour au lendemain. De ce fait, les niveaux d’activité fluctuants dans la distribution tout au long de l’année rendent difficile la décision quant à la portée d’un système de tri. Faut-il concevoir un système de tri pour le commerce électronique basé sur des niveaux d’activité réguliers avec le risque de travailler bien au-dessus de la capacité pendant la période de pointe ? Ou opter pour un système avec une capacité plus élevée pour s’adapter facilement aux périodes de forte activité avec le risque de payer pour une surcapacité ?

Pour trouver le juste équilibre, nous vous recommandons de tenir compte des conseils ci-dessous en combinaison avec la conception de votre système de tri en fonction des projections de mix de colis.

Pour en savoir plus sur la planification des capacités : « Comment bien choisir le mix de colis pour votre centre de distribution ? »

Conseils pour la préparation de la période de pointe du commerce électronique

Une préparation adéquate de la période de pointe est essentielle pour gérer les perturbations saisonnières du commerce électronique tout en atteignant le niveau de service que vos clients attendent. Les conseils suivants sont basés sur « Gérer les fêtes de fin d’année avec un plan pour la période de pointe » de Mark Sibley, vice-président du Customer Support, BEUMER Corporation.

1. Planifiez avec un temps d’études et de fabrication suffisant

Commencez trois à cinq mois à l’avance pour identifier, documenter et analyser les zones de risque potentiel. Un temps d’études et de fabrication suffisant est également nécessaire pour mettre en œuvre, tester et évaluer de nouveaux processus. Votre plan pour la période de pointe doit couvrir les principaux systèmes, le personnel, la maintenance et les processus opérationnels.

2. Utilisez les données historiques

Un plan pour l’avenir bénéficie toujours d’un regard sur le passé. L’examen et l’évaluation de vos dossiers de maintenance et d’exploitation vous aideront à identifier les problèmes systémiques ou les domaines de préoccupation antérieurs. Savoir où les goulots d’étranglement se sont produits dans le passé vous aidera à élaborer un plan d’action efficace.

La documentation et le suivi des événements quotidiens dès maintenant vous aideront à identifier les zones de vulnérabilité pendant la planification de la période de pointe. Vous devez saisir des données sur les défaillances d’équipement, les arrêts non programmés des convoyeurs ou de l’équipement de tri, les interruptions du flux de commandes, ainsi que les réductions des niveaux de service et du débit. Une documentation régulière et un examen d’une demi-heure de ces diagnostics pourraient vous éviter quatre heures de temps d’arrêt pendant la période de pointe.

« Une documentation régulière et un examen d’une demi-heure de ces diagnostics pourraient vous éviter quatre heures de temps d’arrêt pendant la période de pointe. »

3. Simulez avec des tests de charge de pointe

Les tests de résistance de l’équipement sont un moyen efficace de simuler des conditions de forte demande. Une pratique exemplaire consiste à effectuer le test quatre à six semaines avant le début de la saison. Une façon de tester consiste à retenir jusqu’à la moitié du débit d’une journée normale, puis à tout envoyer pendant une période comprimée de trois à quatre heures pour reproduire le volume de pointe et les conditions de fonctionnement.

Tout type de test de système nécessite l’observation et la documentation des résultats en préparation de l’amélioration des processus et de la formation. À ce titre, les observateurs doivent être informés de ce qu’il faut observer et de la façon de saisir l’information. Par exemple, si vous constatez une augmentation du taux de « non-lectures » lors de l’induction du tri, vous pouvez évaluer si les opérateurs positionnent le produit de manière incorrecte ou si la qualité des étiquettes a été compromise.

Pour en savoir plus sur la gestion des colis non lus.

4. Fiez-vous à la maintenance préventive

Les systèmes de haute technologie et de haute performance fonctionnent mieux avec des programmes de maintenance préventive qui suivent les recommandations du fabricant.

La maintenance préventive peut être comparée à un bilan de santé annuel. Les techniciens effectuent ces tâches de maintenance lorsque tout fonctionne encore correctement afin de prévenir les pannes futures ou les problèmes de maintenance d’urgence (Source). Pour la maintenance des systèmes de tri, les recommandations sont généralement basées sur le nombre d’heures de fonctionnement.

Dans le cadre de votre saisie régulière de données sur l’état de l’équipement, ainsi qu’en ce qui concerne les tests de résistance, vous devez inspecter les composants qui sont particulièrement vulnérables à l’usure pendant la période de pointe, y compris le câblage, les cellules photoélectriques et les capteurs, ainsi que les moteurs et l’alignement des courroies.

Consultez vos fournisseurs de systèmes et de pièces de rechange en ce qui concerne l’augmentation des intervalles de maintenance. Ils peuvent également offrir une formation de recyclage au personnel de maintenance sur le dépannage et les travaux de réparation rapides.

5. Élaborez un plan d’intervention d’urgence

Avec un plan de maintenance préventive en place, il est également important de revoir votre plan de maintenance d’urgence pour vous assurer que vous disposez de l’expertise, des partenaires et des pièces nécessaires pour gérer l’augmentation des heures de fonctionnement et les conditions de travail à plusieurs quarts de travail de la période de pointe. Dans le cadre du plan d’intervention d’urgence, identifiez l’équipement clé qui pourrait interrompre les opérations s’il tombait en panne.

6. Collaborez avec l’équipe informatique

Les opérations des fournisseurs de services de messagerie, d’express et de colis d’aujourd’hui sont axées sur les TI, et à ce titre, un soutien informatique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 est essentiel. Vous devez avoir un processus d’intervention informatique en place, y compris comment, quand et qui contacter en cas de défaillance du système.

Assurez-vous que votre personnel informatique sur place possède la formation et le niveau d’expertise appropriés pour dépanner et gérer les problèmes informatiques potentiels. Et assurez-vous qu’ils ont accès au soutien technique de vos partenaires d’équipement pour obtenir de l’aide à distance, au besoin.

7. Investissez dans les pièces de rechange

Votre plan de maintenance et d’intervention pour la période de pointe vous aidera à déterminer quelles pièces de rechange vous et vos partenaires d’équipement devriez avoir facilement disponibles pour les travaux de réparation rapides. Vérifiez toujours votre inventaire de pièces de rechange avant la période de pointe.

8. Assurez-vous d’avoir suffisamment de personnel et de formation

Aucun plan pour la période de pointe n’est complet sans une composante de main-d’œuvre. Le plan doit prévoir des niveaux de dotation suffisants pour tous les quarts de travail, y compris les associés de production, le personnel de supervision, les équipes de maintenance, les ressources informatiques et les membres de l’équipe de niveau de gestion qui peuvent être nécessaires pour aider à coordonner et à résoudre des problèmes complexes ou à établir des priorités. De plus, le plan doit comprendre une formation de recyclage pour le personnel de supervision et une formation suffisante pour les opérateurs temporaires.

9. Envisagez les mises à niveau et/ou les remises à neuf du système

La basse saison est également le moment pour une consultation afin de voir si le système et les opérations peuvent bénéficier d’une mise à niveau, d’une remise à neuf ou d’autres types de renouvellement des composants ou de l’équipement d’interfaçage. Une modernisation du système ou de l’équipement vaut la peine d’être envisagée pour soutenir les opérations futures et, ce faisant, propulser votre entreprise vers l’avenir. De tels remplacements nécessitent souvent un degré élevé de planification des risques, et toutes les parties prenantes doivent planifier soigneusement le projet afin d’éviter toute perturbation inutile des opérations quotidiennes.

Obtenez un aperçu complet : Consultez notre guide de la logistique du commerce électronique pour les distributeurs de colis.

Conclusion

Tout comme vous n’attendriez pas à la dernière minute pour préparer un rassemblement des fêtes pour toute la famille, vous ne devriez pas remettre à plus tard la préparation de votre centre de distribution de services de messagerie, d’express et de colis pour la période de pointe.

Une planification opportune, qui implique à la fois des professionnels des opérations et de la maintenance, pourrait comprendre : la consultation des données des saisons des fêtes passées, l’exécution de simulations, l’exécution de programmes de maintenance préventive, l’élaboration d’un plan d’intervention d’urgence, la garantie d’un personnel et d’une formation adéquats, et plus encore.

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