Alle KEP-Unternehmen stehen heute vor Sortierherausforderungen, wie z. B. der manuellen Bearbeitung und Variationen in Paketformen und -größen. Die Digitalisierung bietet nicht nur viele Antworten auf diese Probleme bei der Paketabfertigung, sondern auch potenzielle umsatzgenerierende Möglichkeiten.
Hinweis: Dieser Text wurde ursprünglich auf Englisch verfasst und mithilfe von KI übersetzt.
Von BEUMER Group
Wir haben mit dem Executive Director für digitale Transformation bei der kroatischen Post, Krešimir Radošević, darüber gesprochen, wie die kroatische Post die Digitalisierung und die Entwicklung digitaler Tools eingesetzt hat, um ihre Sortierprozesse zu rationalisieren, die Effizienz zu steigern und Einnahmen zu generieren.
Die ‚Post 2022 Entwicklungsstrategie‘ der kroatischen Post basiert auf zwei Kernphilosophien: Digitalisierung und soziale Verantwortung des Unternehmens. Für die kroatische Post, so Radošević, ist die Digitalisierung von entscheidender Bedeutung, um eine ansonsten „alte Industrie“ in eine solche zu verwandeln, die heute relevant und besser gerüstet ist, um mit ständigen Innovationen und Veränderungen umzugehen. Er sagt:
„Die Welt ist digitalisiert worden, und KEP-Unternehmen müssen sich an diese Welt anpassen, um sicherzustellen, dass sie in Zukunft relevant sind.“
Laut Radošević muss die Digitalisierung eher als eine Disziplin behandelt werden, in der Daten das Kapital sind. Digitalisierung und effektive Datennutzung müssen an drei Hauptpunkten erfolgen, sagt er:
„In der Lage zu sein, unsere Kunden, die Oberflächenbereiche oder Adressen, in denen wir tätig sind, zu identifizieren und so viel wie möglich über unsere Pakete zu wissen.“
Wenn die kroatische Post in der Lage ist, an allen drei Punkten qualitativ hochwertige Daten zu erhalten, so Radošević, werden ihre digitalen Bemühungen mit disziplinierten und messbaren Anstrengungen zusammenkommen, um die kumulativ besten Ergebnisse zu erzielen.
Bei der Umsetzung ihrer digitalen Strategie, so Radošević, entdeckte die kroatische Post, dass der Endkunde eine fehlende Schlüsselkomponente in vielen Digitalisierungsbemühungen war. Er erklärt:
„Da Digitalisierungsstrategien oft auf Webshops und Lieferanten ausgerichtet sind, haben KEP-Unternehmen wenig Einblick in ihren Endkunden. Und während Lieferlösungen wie Paketautomaten ein bestimmtes Problem lösen können, können sie KEP-Unternehmen auch noch weiter von ihren Kunden entfernen.“
Doch als letzter Kontakt ist dieser Berührungspunkt für jedes KEP-Unternehmen äußerst wertvoll. Für die kroatische Post wurde deutlich, so Radošević, dass das Problem darin bestand, den Kunden zu erreichen.
Radošević sagt, dass es bei der Lösung darum gehen musste, den Kunden durch Transparenz zu stärken. Dies bedeutete nicht nur, die Kunden über jeden Schritt ihrer Pakete zu informieren, sondern auch, den Kunden die Arbeit abzunehmen. Wie Radošević kommentiert:
„Kunden beispielsweise nach ihren Paketnummern zu fragen, sollte heute nicht mehr notwendig sein, wenn KEP-Unternehmen diese Daten bereits zur Verfügung haben.“
Die Lösung schien daher recht einfach: Daten aus den Systemen der kroatischen Post (wie z. B. ihren Sortiermaschinen und der Kameratechnologie) mit ihren Kunden zu verbinden. In der Tat, so Radošević weiter, warum nicht ein Kundenportal schaffen, über das sie ihren Kunden ihre Paketwege zeigen und so einen Mehrwert sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen schaffen könnte?
Die kroatische Post musste Wege finden, ihren Kunden einen Anreiz zu geben, für die Transparenz zu bezahlen, und gleichzeitig sicherstellen, dass sie diese auch tatsächlich bereitstellen konnte.
Um ihre Paketabfertigungsprozesse mit ihren Endkunden zu verbinden, so Radošević, arbeitete die kroatische Post daran, ihre Systeme in die Lage zu versetzen, Mikrotransaktionen mit ihren Kunden zu erstellen. Mit anderen Worten, wo, wann und wie ihre Pakete zugestellt werden, könnte jederzeit geändert werden.
Die kroatische Post hatte gelernt, dass die Schaffung kleiner Kommunikationsmöglichkeiten, wie z. B. mobile Textnachrichten, tatsächlich ein sehr begrenztes Fenster für die Kundenflexibilität bietet, was für den Kunden unglaublich frustrierend sein kann.
Radošević erklärt:
„Wir sahen eine Möglichkeit, Paketlieferungsänderungen ‚on the fly‘ vorzunehmen. Die Schaffung von mehr Knotenpunkten innerhalb des Prozesses schuf größere Fenster, in denen Kunden ihre Sendungen gegen geringe Kosten aufwerten konnten. Aber diese Knotenpunkte mussten Kommunikationspunkte sein (an denen Daten verwendet werden, wie z. B. Scangeräte), die auch in der Lage sind, mit unseren Bearbeitern zu kommunizieren, die dann den Kurs des Pakets umleiten könnten.“
Indem sie ihren Kunden durch die Digitalisierung Transparenz und mehr Kommunikationsmöglichkeiten bietet, ist die kroatische Post nun in der Lage, eine verbesserte Servicequalität zu bieten und hat die Möglichkeit geschaffen, Einnahmen zu erzielen. Und die Kosten für die Digitalisierung, so versichert Radošević, werden dadurch ausgeglichen, dass die Daten für eine qualitativ hochwertige Dienstleistung sorgen.
Aber die Digitalisierung des Prozesses bot der kroatischen Post nicht nur die Möglichkeit, ihren Kundenservice zu verbessern. Als sie die Daten besser verstand und ihre Qualität verbesserte, so Radošević, erkannte sie auch, dass sie sie zur Optimierung ihrer Sortierprozesse nutzen konnte. Er sagt:
„Wo wir traditionell nur von Lieferproblemen erfahren konnten, wenn sich Kunden beschwerten – und zu diesem Zeitpunkt konnten wir den Schaden nur minimieren – mit der Datennutzung haben wir festgestellt, dass wir jetzt beginnen können, Probleme abzufangen und zu lösen, bevor sie überhaupt den Kunden erreichen.“
Mithilfe ihrer Daten kann die kroatische Post effektiv berechnen, wie lange ein Paket typischerweise innerhalb ihrer Räumlichkeiten von einem Zustand in einen anderen benötigt – von der Sortiermaschine über die manuelle Sortierung oder den Abschnitt für beschädigte Sendungen usw. Radošević sagt, dass die Daten nun die folgenden Fähigkeiten haben:
Für die kroatische Post ist es wichtig, dass sie ihren Kunden die größtmögliche Auswahl und Flexibilität bei ihren Paketzustellungen bieten kann. Dies bedeutet jedoch, dass man sich von gedruckten Formularen zu digitalen Kommunikationswegen verabschieden muss, so Radošević. Durch Daten konnte die kroatische Post die Anzahl der Knotenpunkte und ihren Kundenservice erhöhen. Radošević sagt:
„Wir haben unseren Prozess für unsere Kunden geöffnet und größere Möglichkeiten geschaffen, unsere Dienstleistungen zu verkaufen.“
