Toutes les entreprises de CEP sont aujourd’hui confrontées à des défis de tri, tels que le traitement manuel et les variations de formes et de tailles des colis. La numérisation offre non seulement de nombreuses réponses à ces problèmes de manutention des colis, mais aussi des opportunités potentielles de génération de revenus.
Avertissement: Ce texte a été initialement rédigé en anglais et traduit à l’aide d’une IA.
Par BEUMER Group
Nous nous sommes entretenus avec le directeur exécutif de la transformation numérique à la poste croate, Krešimir Radošević, sur la manière dont la poste croate a utilisé la numérisation et le développement d’outils numériques pour rationaliser ses processus de tri, accroître son efficacité et générer des revenus.
La « stratégie de développement Post 2022 » de la poste croate repose sur deux philosophies fondamentales : la numérisation et la responsabilité sociale des entreprises. Pour la poste croate, explique M. Radošević, la numérisation est essentielle pour transformer une « vieille industrie » en une industrie actuelle qui est pertinente et mieux équipée pour faire face aux innovations et aux changements constants. Il déclare :
« Le monde s’est numérisé et les entreprises de CEP doivent s’adapter à ce monde pour s’assurer qu’elles sont pertinentes à l’avenir. »
Selon M. Radošević, la numérisation doit être traitée davantage comme une discipline où les données sont l’atout. La numérisation et l’utilisation efficace des données doivent se produire à trois points principaux, dit-il :
« Être capable d’identifier nos clients, les surfaces ou les adresses dans lesquelles nous opérons et en savoir le plus possible sur nos colis. »
Si la poste croate est en mesure d’obtenir des données de qualité à ces trois points, explique M. Radošević, avec des efforts disciplinés et mesurables, ses efforts numériques se conjugueront pour obtenir les meilleurs résultats cumulés.
Dans la mise en œuvre de sa stratégie numérique, explique M. Radošević, la poste croate a découvert que le client final était un élément clé manquant dans de nombreux efforts de numérisation. Il explique :
« Comme les stratégies de numérisation sont souvent ciblées sur les boutiques en ligne et les fournisseurs, les entreprises de CEP ont peu d’informations sur leur client final. Et bien que les solutions de livraison telles que les casiers à colis puissent résoudre un certain problème, elles peuvent également éloigner davantage les entreprises de CEP de leurs clients. »
Pourtant, en tant que dernier contact, ce point de contact est extrêmement précieux pour toute entreprise de CEP. Il est devenu évident pour la poste croate, explique M. Radošević, que le problème était d’atteindre le client.
M. Radošević affirme que la solution devait consister à responsabiliser le client en lui assurant la transparence. Cela signifiait non seulement informer les clients de ce qui arrive à leurs colis à chaque étape du processus, mais aussi mettre fin à l’obligation pour les clients de faire le travail. Comme le fait remarquer M. Radošević :
« Demander aux clients leurs numéros de colis, par exemple, ne devrait plus être nécessaire aujourd’hui alors que les entreprises de CEP ont déjà ces données à leur disposition. »
La solution semblait donc plutôt simple : connecter les données des systèmes de la poste croate (tels que ses machines de tri et sa technologie de caméras) avec ses clients. En effet, poursuit M. Radošević, pourquoi ne pas créer un portail client à travers lequel elle pourrait montrer à ses clients leurs parcours de colis, créant ainsi de la valeur à la fois pour le client et pour l’entreprise ?
La poste croate devait trouver des moyens d’inciter ses clients à payer pour la transparence, tout en s’assurant qu’elle était réellement en mesure de la fournir.
Afin de connecter ses processus de manutention des colis avec ses clients finaux, explique M. Radošević, la poste croate a travaillé à permettre à ses systèmes de créer des microtransactions avec ses clients. En d’autres termes, le lieu, le moment et la manière dont leurs colis seraient livrés pourraient être modifiés à tout moment.
La poste croate avait appris que la création de petites opportunités de communication, telles que les SMS mobiles, offre en fait une fenêtre très limitée pour la flexibilité du client, ce qui peut finir par être incroyablement frustrant pour le client.
M. Radošević explique :
« Nous avons vu une opportunité de modifier la livraison des colis « à la volée ». La création de plus de jonctions dans le processus a créé de plus grandes fenêtres dans lesquelles les clients pouvaient améliorer leurs envois, à un faible coût. Mais ces jonctions devaient être des points de communication (où les données sont utilisées, comme l’équipement de numérisation) qui sont également capables de communiquer avec nos manutentionnaires qui pourraient alors rediriger le cours du colis. »
En offrant aux clients la transparence et davantage d’opportunités de communication grâce à la numérisation, la poste croate est désormais en mesure de fournir une qualité de service améliorée et a créé la possibilité de générer des revenus. Et les coûts de la numérisation, assure M. Radošević, sont compensés en s’assurant que les données prennent en charge un service de qualité.
Mais la numérisation du processus a non seulement donné à la poste croate la possibilité d’améliorer son service à la clientèle. Comme elle est parvenue à mieux comprendre les données et à améliorer leur qualité, explique M. Radošević, elle s’est également rendu compte qu’elle pouvait les utiliser pour optimiser ses processus de tri. Il déclare :
« Alors que traditionnellement, nous ne pouvions apprendre les problèmes de livraison que lorsque les clients se plaignaient – et à ce moment-là, nous ne pouvions que minimiser les dommages – avec l’utilisation des données, nous avons constaté que nous pouvons maintenant commencer à intercepter et à résoudre les problèmes avant même qu’ils n’atteignent le client. »
En utilisant ses données, la poste croate peut calculer efficacement combien de temps un colis met généralement à voyager dans ses locaux d’un état à l’autre – de la machine de tri, du tri manuel ou de la section des envois endommagés, etc. M. Radošević affirme que les données ont maintenant les capacités de :
Il est important pour la poste croate qu’elle puisse offrir à ses clients le plus grand choix et la plus grande flexibilité dans leurs livraisons de colis. Mais cela signifie s’éloigner des formulaires imprimés pour adopter des moyens de communication numériques, explique M. Radošević. Grâce aux données, la poste croate a été en mesure d’augmenter les points de jonction et son service à la clientèle. M. Radošević déclare :
« Nous avons ouvert notre processus à nos clients et créé de plus grandes opportunités de vente incitative de nos services. »
