Dans certains environnements CEP, opter pour une solution externe d'exploitation et de maintenance (O&M) plutôt que d'utiliser du personnel interne d'O&M peut être plus judicieux sur le plan commercial. Nous explorons pourquoi une solution d'O&M peut être préférable à une solution interne pour les opérateurs CEP.
Avertissement: Ce texte a été initialement rédigé en anglais et traduit à l’aide d’une IA.
Par Franco Migliorati et Bert van Willigen
Les systèmes de tri automatisés modernes peuvent être complexes et nécessiter un certain niveau d’expertise avant que les opérateurs CEP puissent atteindre les performances optimales du système avec la plus grande disponibilité.
Pour les entreprises CEP traditionnelles, telles que les administrations postales publiques, il était courant de développer leurs propres services d’exploitation et de maintenance parallèlement au développement de leurs équipements de tri. Au fur et à mesure que les organisations postales d’État se mécanisaient, elles devaient s’assurer qu’elles pouvaient être robustes et indépendantes, avec leurs propres ingénieurs sur le chantier.
Au fur et à mesure que le secteur CEP est devenu plus concurrentiel, certaines entreprises CEP ont commencé à se demander s’il serait plus rentable d’externaliser leurs travaux d’O&M. Peut-être qu’en s’appuyant sur un soutien externe en matière d’O&M, elles gagneraient en flexibilité et obtiendraient les connaissances et les compétences nécessaires pour optimiser les performances de leur système.
Une solution d’O&M externe (ou un service résidentiel) est la façon dont une entreprise CEP peut se décharger complètement de ses exigences en matière d’O&M.
Un service résidentiel garantit que le système ou la technologie utilisée par l’opérateur offre les fonctionnalités requises pendant une période définie, moyennant un coût défini. La promesse ultime des services résidentiels est que le fournisseur des services s’assure que l’opérateur CEP peut respecter ses engagements envers ses clients finaux à un coût raisonnable. Chaque jour de l’année. Année après année.
Bien que les services résidentiels aient traditionnellement été déployés sur le chantier, nous constatons le développement de services plus distants. Grâce à la maintenance préventive et prédictive axée sur les données, les pannes de système sont de moins en moins fréquentes. Il est même possible de faire fonctionner les processus correctement sans avoir d’ingénieur sur le chantier ou avec une configuration limitée de « service résidentiel partiel », en particulier après que l’équipe des services résidentiels a formé le personnel du client.
En faisant appel à des services résidentiels, les opérateurs CEP peuvent obtenir des avantages importants qui peuvent expliquer pourquoi de nombreux opérateurs se tournent de plus en plus vers l’extérieur pour leurs solutions d’O&M. Nous examinons les avantages à leur tour.
Premièrement, les services résidentiels exploités en externe sont souvent des solutions d’O&M plus rentables que les services d’O&M « propres » au sein de l’entreprise CEP.
Les besoins de chaque entreprise CEP ne sont pas toujours les mêmes. Une entreprise peut ne pas toujours avoir besoin d’une performance du système à 100 %; il se peut que pendant 80 % de l’année, elle puisse gérer ses opérations avec moins. Les services résidentiels externes sont en mesure de fournir juste la bonne quantité de service dont l’opérateur a besoin et de ne pas le surservir. Dans certains cas, ils peuvent également augmenter ou diminuer en fonction des besoins de l’opérateur au cours de l’année.
Les équipes de services résidentiels peuvent également offrir une plus grande flexibilité et disponibilité. Si l’un des membres de son équipe tombe malade, il est plus facile d’assurer un plan d’urgence avec les équipes de services résidentiels qu’avec votre propre personnel.
Inversement, la planification des imprévus peut être difficile pour les entreprises CEP dotées d’équipes internes, car les équipes sont limitées en ressources, dans la variété des services qu’elles offrent et en matière de disponibilité 24 heures sur 24.
Un avantage important de l’engagement de services résidentiels est la connaissance de l’ensemble du secteur qu’ils apportent. Les fournisseurs d’O&M ont de nombreux contrats d’O&M dans le monde entier, ils ont donc un accès facile à des connaissances approfondies provenant d’une main-d’œuvre mondiale qualifiée : des experts de première, deuxième et troisième ligne. L’accès à ces professionnels expérimentés expose également l’opérateur CEP à des opportunités et des innovations potentielles dans le secteur.
Grâce à cette vaste expérience et à ce savoir-faire, les fournisseurs de services résidentiels ont la perspicacité nécessaire pour savoir ce qui a fonctionné pour un client CEP peut très bien ne pas être une solution efficace pour un autre client. Les équipes de services résidentiels sont fondées sur une culture d’amélioration continue et de meilleures pratiques, elles sont donc dotées des connaissances et des innovations les plus récentes.
Une équipe interne d’O&M, cependant, peut ne pas avoir accès à l’expertise technique que possède l’équipe des services résidentiels, ni connaître les mesures préventives ou correctives qui doivent être prises. Elle n’aura pas non plus d’accès direct à la structure de soutien mondiale qui est offerte aux équipes externes de services résidentiels d’O&M.
Les services résidentiels peuvent également former le personnel de l’opérateur CEP afin d’optimiser les performances de ses systèmes de tri. Plus le personnel opérationnel reçoit de formation, d’encadrement et d’orientation – les équipes de terrain ainsi que la direction de terrain –, plus il est possible de réaliser une exploitation sans faille, un rendement plus élevé du système et moins de pannes.
Les équipes de services résidentiels finissent souvent par être des mentors ou des experts en la matière sur lesquels le personnel de CEP peut compter pour développer et améliorer ses compétences et ses performances.
Pour les entreprises CEP dotées de leurs propres équipes d’O&M, la formation peut être une responsabilité importante et continue. La conservation des connaissances organisationnelles et opérationnelles devient alors problématique pour l’entreprise, car tout nouveau personnel doit être formé de nouveau. Au fur et à mesure que de plus en plus d’opérateurs CEP recherchent des niveaux plus élevés de formation du personnel, il existe un autre danger que ce personnel d’O&M hautement qualifié se désintéresse à mesure que moins de pannes se produisent.
La meilleure forme de solution de services résidentiels qu’un opérateur CEP peut attendre de son fournisseur de services résidentiels est un partenariat fondé sur la confiance et la transparence. Travailler en pleine coopération avec une équipe dévouée qui connaît les tenants et les aboutissants de son entreprise peut aider l’opérateur CEP à réussir à tenir sa promesse client de livraisons rapides et complètes.
Une solution d’O&M efficace avec un véritable partenariat va au-delà de l’exécution du contrat d’O&M à la lettre et de l’atteinte des ICP. Il s’agit de s’approprier la situation et d’indiquer clairement à l’opérateur CEP, sur une base quotidienne, que l’équipe d’O&M offre le meilleur service possible pour s’assurer qu’il peut respecter ses engagements envers son client final. Les rapports et la transparence doivent inclure des informations claires lorsque le fournisseur a manqué quelque chose et où il y a place à l’amélioration.
Il est important de noter qu’une équipe de services résidentiels s’intéresse au succès à long terme de l’entreprise CEP plutôt qu’à un gain à court terme. La mission du fournisseur de services d’O&M est de diriger avec une perspective à long terme, avec la capacité d’établir des orientations stratégiques qui offrent une valeur et une performance de qualité à long terme.
Dans les environnements de colis sous pression d’aujourd’hui, être en mesure de tirer parti de l’analyse des données est l’un des outils qu’un opérateur CEP doit maîtriser.
L’analyse des données, cependant, n’est pas un outil simple. C’est une chose d’avoir un tableau de bord de type feux de circulation, mais c’en est une autre d’utiliser ces outils avancés pour vraiment comprendre comment les machines de tri fonctionnent dans le processus quotidien. Les ingénieurs de données peuvent examiner une opération et littéralement distiller comment elle a fonctionné aujourd’hui pour améliorer les opérations de demain.
En ayant accès aux experts en données d’une équipe de services résidentiels, les opérateurs CEP acquièrent une expertise sur la façon d’utiliser les données à un niveau supérieur. Les professionnels des données sont en mesure d’interpréter les données, de mettre en lumière ce qui est caché dans les données et de révéler des informations plus approfondies. Comme les équipes internes n’ont généralement pas accès à ce niveau d’expertise, les services résidentiels peuvent combler habilement un manque de connaissances.
Sans un soutien viable en matière d’O&M, de nombreux opérateurs CEP ne seront pas en mesure de fonctionner à des performances optimales. Décider d’externaliser les services résidentiels est une solution très rentable pour l’entreprise CEP qui manque de certaines compétences ou qui ne veut pas étendre ses opérations ou qui n’a pas de plans d’urgence pour le moment où ses ressources d’O&M sont limitées. De plus, les opérateurs CEP acquièrent des connaissances à l’échelle de l’industrie auprès de professionnels experts qui sont exposés aux connaissances et aux innovations les plus récentes.
