Les acheteurs en ligne disposent-ils d'un nombre suffisant d'options de livraison ? Une enquête Manhattan réalisée en août 2023 auprès d'acheteurs en ligne néerlandais a révélé que seulement 34 % des consommateurs pensent que les détaillants en ligne indiquent activement quelle est l'option d'expédition la plus durable, et que la majorité, soit environ 57 %, pensent qu'ils pourraient faire mieux.
Avertissement: Ce texte a été initialement rédigé en anglais et traduit à l’aide d’une IA.
L’enquête a également révélé que deux tiers des personnes interrogées pensent que toutes les boutiques en ligne devraient proposer des options de livraison et de retour respectueuses du climat.
Cette conclusion concorde avec un récent rapport DHL basé sur des enquêtes menées dans neuf grands pays européens, qui a révélé que plus de la moitié des acheteurs en ligne sont prêts à payer plus cher pour des options de livraison écologiques.
Mais qu’en est-il des acheteurs qui apprécient la durabilité mais ne veulent pas payer plus cher ? Les opérateurs de services de messagerie express et de livraison de paquets négligent-ils des options qui leur permettraient de rendre les livraisons plus durables et moins chères pour leurs consommateurs finaux ?
Les opérateurs de services de messagerie express et de livraison de paquets doivent demander à leurs clients jusqu’où ils sont prêts à marcher confortablement pour récupérer leur paquet.
L’industrie parle de plus en plus de « distance en pantoufles », c’est-à-dire la distance que les consommateurs finaux sont prêts à parcourir en pantoufles.
La réponse ne reflète pas nécessairement l’attitude du consommateur final en matière de développement durable. Un agriculteur biologique situé à distance pourrait dire zéro mètre en fonction des émissions qu’il pourrait produire lors du trajet jusqu’au point de livraison, tandis qu’un climatosceptique en ville pourrait dire 200 mètres, en se disant qu’il passe quotidiennement devant ses commerces locaux.
La distance en pantoufles est tout autant une question de commodité que d’attitude. Par exemple, dans les centres-villes, il peut être peu pratique ou coûteux de conduire ou de garer des véhicules, souligne Elmar Toime, conseiller stratégique en services postaux et logistiques et administrateur non exécutif de Qatar Post :
« Les initiatives écologiques qui peuvent limiter les entrées de plusieurs véhicules dans les zones congestionnées favoriseront les points de livraison centralisés tels que les casiers. »
La connaissance des distances en pantoufles de leurs consommateurs finaux peut permettre aux opérateurs de services de messagerie express et de livraison de paquets de réduire considérablement le « coût de dépôt », c’est-à-dire le nombre de paquets livrés par emplacement.
La livraison de paquets sur un itinéraire composé de 30 adresses différentes – obligeant les chauffeurs à trouver 30 façons différentes de se garer légalement et facilement, ainsi que 30 façons différentes d’obtenir l’accès aux consommateurs finaux – est à la fois longue et coûteuse.
Comparez cela à une seule livraison de 30 paquets – la garantie que le chauffeur utilise chaque minute de son itinéraire de manière productive, ce qui est financièrement judicieux, déclare Toime :
« Différents modèles de main-d’œuvre émergent, qui permettent des horaires flexibles, un paiement en fonction de la productivité de la livraison et une réduction des dépenses d’investissement de l’organisation de livraison chargée de la supervision. »
À l’approche de 2024, les opérateurs de services de messagerie, d’express et de colis (CEP) doivent s’attacher en priorité à connaître les distances en pantoufles des consommateurs finaux et à réduire le coût de livraison afin de rendre le dernier kilomètre plus viable, affirme Christian Østergaard, Lead Visionary – Senior Group Strategist of IT Production/IoT/AI chez PostNord :
« Passer d’un service de livraison qui dépose un colis par arrêt à un service qui dépose plusieurs colis – à un point PUDO ou à des casiers, par exemple. Les livraisons de proximité comme celles-ci réduiront non seulement le coût par dépôt, mais offriront également une façon de travailler beaucoup plus durable, avec la certitude que le colis peut être livré dès la première demande. »
Østergaard a constaté le succès des casiers de visu dans son Danemark natal, où les consommateurs sont satisfaits d’une distance en pantoufles pratique s’ils peuvent rendre les livraisons plus durables :
« Depuis leur lancement par DHL il y a 20 ans, les casiers connaissent un véritable essor dans les pays nordiques et en Europe en général – les consommateurs finaux sont heureux de pouvoir récupérer leurs paquets 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au lieu d’attendre à la maison, et ils pensent également de manière plus durable. »
Les livraisons à domicile sont souvent considérées comme faisant partie intégrante de la réception d’un paquet, mais il est peut-être temps pour le secteur de « sacrifier l’une de nos vaches sacrées », estime Østergaard, et Toime est d’accord :
« Dans le dernier kilomètre, les gagnants ultimes trouveront des modèles de livraison optimaux avec des casiers, une meilleure densité de dépôt, le click & collect, etc. Il s’agit d’une évolution progressive et continue. »
Pour permettre un coût de dépôt plus rentable, les opérateurs de services de messagerie express et de livraison de paquets ont besoin de plus de données, et ils peuvent y parvenir en partageant davantage de leurs données avec les consommateurs finaux.
Après tout, on peut demander aux expéditeurs comment ils veulent que leurs paquets soient livrés, mais à quelle fréquence demande-t-on aux consommateurs finaux comment ils aimeraient les recevoir ?
L’amélioration de leurs capacités omnicanales est essentielle pour que les opérateurs de services de messagerie express et de livraison de paquets deviennent des « opérateurs logistiques de premier plan engagés en faveur de la durabilité environnementale », affirme Thierry Golliard, directeur de l’innovation et du capital-risque chez Swiss Post, mais ils n’en sont pas encore tout à fait là :
« Les clients attendent une expérience utilisateur transparente, quels que soient les points de contact numériques qu’ils ont avec les entreprises de livraison. Le secteur a amélioré de nombreux aspects connexes, mais il a encore un long chemin à parcourir pour offrir cette expérience transparente à laquelle nous aspirons tous. »
Les opérateurs de services de messagerie express et de livraison de paquets et les détaillants en ligne écoutent-ils suffisamment leurs consommateurs finaux ? Beaucoup choisissent de faire leurs achats en ligne parce que c’est moins cher que d’aller dans un magasin physique, mais les livraisons peuvent être à la fois bon marché et durables. Si le seul coût supplémentaire est de marcher une « distance en pantoufles » pour récupérer le paquet, alors ils ont tendance à investir. Les opérateurs de services de messagerie express et de livraison de paquets qui découvrent jusqu’où ils sont prêts à marcher peuvent réduire considérablement leur « coût de dépôt » et engranger les bénéfices.
