Para manter a competitividade, cada vez mais varejistas estão descobrindo que precisam estar presentes nos mundos físico e digital. Mas o modelo de negócios omnichannel em evolução, que combina o varejo físico com o comércio eletrônico, está tornando o fulfilment de pedidos mais complexo para os provedores de logística.
Por BEUMER Group
Quais são as mudanças no mundo Omnichannel que os provedores de logística precisam conhecer e considerar ao planejar suas operações comerciais?
A maior mudança no cenário, percebida por todos os centros de fulfilment, é o crescimento vertiginoso do comércio eletrônico, que foi ainda mais acelerado pela pandemia global. Esse crescimento levou muitos varejistas tradicionais a estabelecer lojas online para complementar suas lojas físicas, para conseguir competir no mundo online e alcançar mais clientes.
Mas também houve outras mudanças importantes.
Uma das tendências do omnichannel é a movimentação de algumas empresas exclusivamente online no sentido de implementar também uma representação física. A Amazon, por exemplo, anunciou em setembro de 2021 que estava planejando abrir cerca de 80 lojas físicas.
Existem diversos motivos pelos quais as empresas online estão se mudando para espaços físicos.
A primeira é óbvia: eles querem alcançar novos clientes. Em segundo lugar, eles desejam criar um espaço físico a partir do qual possam processar pedidos on-line. Em terceiro lugar, ao se mudarem para lojas físicas, esses varejistas podem testar a tecnologia. A Amazon vem testando o Scan and Go, uma experiência sem caixa. Outras, como a Nordstrom e a Target, estão testando o uso de roupas virtuais em seus showrooms ou guideshops.
Fonte: MIT Center for Transportation and Logistics – Dr Eva Ponce [timestamp: 11:56]
No entanto, o principal motivo pelo qual essas empresas exclusivamente online estão se tornando físicas é para lidar com o crescente desafio da logística reversa. No setor de moda, em particular, as devoluções representam de 40 a 60% de todas as vendas, e isso continua a crescer à medida que o comércio eletrônico cresce. Ter uma presença física é uma maneira mais fácil para os varejistas processarem as devoluções. Se você quiser saber como reduzir a intervenção manual no processamento de devoluções, leia mais aqui.
Mesmo com a tendência dos consumidores estarem voltando às lojas, o varejo omnichannel ainda se mostra o caso de negócios perfeito.
Mas mesmo no varejo omnichannel, vários canais híbridos estão surgindo.
Em uma pesquisa recente, na qual se perguntou quais canais de distribuição as empresas estavam oferecendo, o Centro de Transporte e Logística do MIT observou que cerca de 40% ofereciam entrega em domicílio, enquanto cerca de 60% ofereciam a opção Clique & Retire. De fato, a opção Clique & Retire é uma modalidade de distribuição em crescimento que está ganhando participação no mercado.
Fonte: MIT
De acordo com o Centro de Transporte e Logística do MIT, a coleta “porta-a-porta” é particularmente predominante no canal de distribuição Clique & Retire, especialmente no setor de mercearia.
Atualmente, as empresas também estão fazendo experiências com as chamadas Dark Stores. Em vez de serem organizadas para os clientes, essas lojas são otimizadas para que os coletores preparem os pedidos online. Em geral, as Dark Stores estão localizadas perto do cliente final, para agilizar as entregas. Elas são predominantes no setor de mercearia, embora outros setores, como o de vestuário, também estejam testando as Dark Stores para atender aos pedidos online.
Mas a distribuição omnichannel não se resume à integração de canais online e offline ou de seus diversos formatos híbridos. Ela também está relacionada à criação de uma experiência perfeita para o cliente. Portanto, muitas das mudanças que estamos vendo no omnichannel são impulsionadas por empresas que buscam oferecer uma experiência mnichannel perfeita ao cliente.
Empresas como a Adidas estão implementando novas iniciativas ativamente, como o corredor infinito; que é o conceito de fazer pedidos online para clientes que vão a uma loja física. Por meio de suas lojas, os varejistas podem mostrar o que têm em seus centros de fulfilment, permitindo que o cliente compre em suas lojas online e receba em casa.
O sistema de ponto de venda (PDV) móvel é outra tendência que os varejistas tradicionais estão oferecendo para proporcionar aos seus clientes uma melhor experiência pessoal. O sistema simplesmente transforma um smartphone ou tablet em uma caixa registradora, permitindo que os varejistas aceitem pagamentos em qualquer lugar de suas lojas. É necessário apenas um dispositivo móvel e uma conexão com a Internet.
Há também muita movimentação em relação à adoção de tecnologias de automação e criação de centros de e-fulfilment de última geração. Alguns já estão desenvolvendo robôs colaborativos que podem ajudar os encarregados da coleta a preparar pedidos online. A tecnologia robótica colaborativa combina a assistência manual com alguma forma de assistência automatizada para aumentar a eficiência e a velocidade.
A Bonobos (uma subsidiária do Walmart nos EUA, voltada para o comércio eletrônico de vestuário de luxo), por exemplo, implantou recentemente 70 robôs para ajudar com seus pedidos online.
As empresas estão investindo pesado em automação, de modo que um canal puramente online agora é capaz de preparar um pedido de 45 a 50 itens em apenas dois ou três minutos, aumentando a eficiência com base em soluções automatizadas.
As empresas também estão investindo na visibilidade do estoque em tempo real. Veja a Zara, por exemplo. Ela é capaz de identificar cada item de seu estoque usando a tecnologia RFID, o que lhe permite saber exatamente onde está seu estoque em todos os estágios da cadeia de suprimentos – suas lojas, centros de distribuição, depósitos intermediários e assim por diante.
Microcentros de fulfilment também estão surgindo no processamento de pedidos. Esses centros são espaços menores totalmente automatizados, geralmente localizados na loja ou muito próximos da loja. Assim como as Dark Stores, esses centros oferecem maneiras eficientes e mais rápidas de preparar e entregar pedidos online.
Destacamos algumas das tendências dominantes que podem ser observadas no cenário atual da distribuição omnichannel. Mas, é claro, os aspectos do omnichannel continuam a evoluir à medida que os varejistas se concentram em atualizar e reestruturar suas redes para integrar canais online e offline a fim de competir no varejo atual e enfrentar seus desafios omnichannel.
Como o MIT observou, os varejistas continuarão a fazer concessões entre distância, custo e capacidade de processamento. Portanto, é necessário que os centros de fulfilment fiquem atentos a esse cenário dinâmico para atender às diferentes necessidades dos seus clientes.
