En la actualidad, todas las empresas de mensajería urgente y paquetería (CEP) se enfrentan a retos de clasificación, como el procesamiento manual y las variaciones en las formas y tamaños de los paquetes. La digitalización no solo ofrece muchas respuestas a estos problemas de manipulación de paquetes, sino también posibles oportunidades de generación de ingresos.
Descargo de responsabilidad: este texto se escribió originalmente en inglés y se tradujo mediante inteligencia artificial.
Por BEUMER Group
Hablamos con el director ejecutivo de Transformación Digital del Correo croata, Krešimir Radošević, sobre cómo el Correo croata ha utilizado la digitalización y el desarrollo de herramientas digitales para optimizar sus procesos de clasificación, impulsar la eficiencia y generar ingresos.
La «Estrategia de Desarrollo Post 2022» del Correo croata se basa en dos filosofías fundamentales: la digitalización y la responsabilidad social corporativa. Para el Correo croata, afirma Radošević, la digitalización es fundamental para transformar una «industria antigua» en una que sea relevante y esté mejor equipada para hacer frente a las constantes innovaciones y cambios. En sus palabras:
«El mundo se ha digitalizado y las empresas de mensajería urgente y paquetería (CEP) deben adaptarse a este mundo para garantizar su relevancia en el futuro».
Según Radošević, la digitalización debe tratarse más como una disciplina en la que los datos son el activo. La digitalización y el uso eficaz de los datos deben producirse en tres puntos principales, según afirma:
«Ser capaces de identificar a nuestros clientes, las superficies o direcciones en las que operamos y saber lo máximo posible sobre nuestros paquetes».
Si el Correo croata es capaz de obtener datos de calidad en estas tres coyunturas, afirma Radošević, con esfuerzos disciplinados y medibles, sus esfuerzos digitales se unirán para lograr los mejores resultados acumulativos.
En la aplicación de su estrategia digital, afirma Radošević, el Correo croata descubrió que el cliente final era un componente clave que faltaba en muchos esfuerzos de digitalización. Y explica:
«Como las estrategias de digitalización suelen dirigirse a las tiendas web y a los proveedores, las empresas de mensajería urgente y paquetería (CEP) tienen poca información sobre su cliente final. Y aunque las soluciones de entrega, como los puntos de recogida de paquetería, pueden resolver un determinado problema, también pueden alejar aún más a las empresas de mensajería urgente y paquetería (CEP) de sus clientes».
Sin embargo, como último contacto, este punto de contacto es extremadamente valioso para cualquier empresa de mensajería urgente y paquetería (CEP). Para el Correo croata, según Radošević, se hizo evidente que el problema era llegar al cliente.
Radošević afirma que la solución tenía que consistir en capacitar al cliente proporcionándole transparencia. Esto significaba no solo informar a los clientes sobre lo que está sucediendo con sus paquetes en cada paso del camino, sino también poner fin a que los clientes hagan el trabajo. Como comenta Radošević:
«Pedir a los clientes sus números de paquete, por ejemplo, no debería ser necesario hoy en día cuando las empresas de mensajería urgente y paquetería (CEP) ya tienen esos datos disponibles».
Por lo tanto, la solución parecía bastante sencilla: conectar los datos de los sistemas del Correo croata (como sus máquinas de clasificación y la tecnología de cámaras) con sus clientes. De hecho, continúa Radošević, ¿por qué no crear un portal del cliente a través del cual pudiera mostrar a sus clientes el recorrido de sus paquetes, creando así valor tanto para el cliente como para la empresa?
El Correo croata tenía que encontrar formas de incentivar a sus clientes a pagar por la transparencia, al tiempo que se aseguraba de que realmente podía proporcionarla.
Con el fin de conectar sus procesos de manipulación de paquetes con sus clientes finales, dice Radošević, el Correo croata trabajó en la habilitación de sus sistemas para crear microtransacciones con sus clientes. En otras palabras, dónde, cuándo y cómo se entregarían sus paquetes podría cambiarse en cualquier momento.
El Correo croata había aprendido que la creación de pequeñas oportunidades de comunicación, como los mensajes de texto en el móvil, en realidad proporciona una ventana muy limitada para la flexibilidad del cliente, lo que puede terminar siendo increíblemente frustrante para el cliente.
Radošević explica:
“Vimos la oportunidad de realizar modificaciones en la entrega de paquetes ‘sobre la marcha’. La creación de más puntos de unión dentro del proceso generó mayores ventanas en las que los clientes podían mejorar sus envíos, a un pequeño costo. Pero estos puntos de unión tenían que ser puntos de comunicación (donde se utilizan datos, como los equipos de escaneo) que también fueran capaces de comunicarse con nuestros manipuladores, quienes podrían entonces redirigir el curso del paquete”.
Al proporcionar a los clientes transparencia y más oportunidades de comunicación a través de la digitalización, el Correo croata ahora puede proporcionar una mejor calidad de servicio y ha creado la oportunidad de generar ingresos. Y los costes de la digitalización, asegura Radošević, se compensan asegurando que los datos se encargan de la calidad del servicio.
Pero la digitalización del proceso no solo proporcionó al Correo croata la oportunidad de mejorar su servicio de atención al cliente. A medida que llegó a comprender mejor los datos y a mejorar su calidad, dice Radošević, también se dio cuenta de que podía utilizarlos para optimizar sus procesos de clasificación. En sus palabras:
«Mientras que tradicionalmente solo podíamos enterarnos de los problemas de entrega cuando los clientes se quejaban —y en ese momento, solo podíamos minimizar los daños—, con el uso de los datos, descubrimos que ahora podemos empezar a interceptar y resolver los problemas incluso antes de que lleguen al cliente».
Utilizando sus datos, el Correo croata puede calcular eficazmente cuánto tiempo tarda normalmente un paquete en viajar dentro de sus instalaciones de un estado a otro: desde la máquina de clasificación, la clasificación manual o la sección de envíos dañados, etc. Radošević dice que los datos ahora tienen las capacidades de:
Es importante para el Correo croata poder ofrecer a sus clientes la mayor variedad y flexibilidad en sus entregas de paquetes. Pero esto significa alejarse de los formularios impresos y pasar a formas digitales de comunicación, dice Radošević. A través de los datos, el Correo croata ha podido aumentar los puntos de unión y su servicio de atención al cliente. Radošević dice:
«Hemos abierto nuestro proceso a nuestros clientes y hemos creado mayores oportunidades para mejorar nuestros servicios».
